[추천도서] 경영경제/ 순간의 힘: 평범한 순간을 결정적 기회로 바꾸는 경험 설계의 기술 책요약, 리뷰 - 베스트 경제 경영 top20

 

 

 

 

파빅과 카멘츠는 '풋볼 전국 서명의 날'에 스포츠 선수들은 대학을 들어갈 때 떠들썩한 축하를 받는데 다른 학생들은 그런 특별함을 느끼지 못한다고 생각을 했다. 그런 학생들을 돕기 위해 학교를 설립했다. 이 학교는 대학을 진학을 하지 않아도 일단 대학에 지원해 합격 통보를 받아야 졸업을 할 수 있었다. 2001년 처음으로 졸업생 서명의 날을 열렸고 마약과 갱, 임신 등에 익숙한 학생들에게 특별한 날을 만들어 주었다. 

''결정적 순간이란!! 우연이 아니다"를 이 책에서 강조한다. 결정적 순간을 분석해서 공통적 특징  '고양', '통찰', '긍지', '교감' 4가지에 대한 설명이다. 4가지 특징을 통해 결정적 순간을 창조하는 법을 예시를 통해 설명해 준다. 이 책에서의 결정적 순간이란 오래 기억되고 깊은 의미를 지닌 짧은 경험이다. 위 4가지 중에 하나를 포함 하지만 반드시 4가지를 모두 포함할 필요는 없다. 

심리학적으로 과거의 경험을 기억할 때 대부분의 사건은 무시하고 특정 순간만을 기억한다. 경험을 평가할 때 두 개의 중요한 순간을 기준점으로 삼는 듯하다. 최고 또는 최강의 순간을 뜻하는 절정과 마지막 순간이다. 이것을 절정 - 대미의 법칙이라 부른다. 우리가 경험을 평가할 때 매 순간의 감정을 균등하게 계산하지 않는다는 것이다. 우리는 가장 인상적인 순간을 기억하는 경향이 있다. 

 

 

Chapter 1 삶이란 산문에 구두점이 필요한 순간

순간 중심적 사고 습관을 가져야 한다. 이것은 특별한 순간이 언제 필요한지 알고, 시간과 노력을 투자하여 특별한 순간을 창조할 수 있어야 한다. 여기에는 3가지 상황 전환점과 이정표, 구덩이가 있다. 결정적 순간의 가장 전형적인 특징인 전환점은 자연스레 발생하는 순간이다. 결혼, 출산, 퇴직 등 한 사람의 중대한 결정적 순간이다. 이때의 특별한 경험은 잊지 못하는 순간으로 기억된다. 

경계점이라고 인식되는 특정한 날들을 이정표라고 얘기할 수 있다.. 21살 30살 50살 태어난 지 100일 함께한 1000일 등 중요한 이정표들도 쉽게 간과된다. 40세 생일 파티, 결혼 25주년, 30년 근속기념 등 이정표가 되는 날들을 결정적인 순간으로 창조해 보자. 

구덩이는 절정의 반대를 나타내는 단어다. 그것은 부정적인 결정 순간이며, 고통과 괴로움, 시련의 순간이다. 놀라운 점은 이런 구덩이가 때로는 절정으로 탈바꿈하기도 한다는 것이다. 서비스 지연, 주문 실수, 예약 분실, 이륙 지연 등 '서비스의 실패'에 대한 직원들의 대응을 잘하면 부정적 순간은 긍정적인 순간으로 변한다. 

전환점은 표시하고 이정표는 기념하고, 구덩이는 채워야 한다. 이것이 순간 중심적 사고이다. 앞으로 계속 언급될 고양, 공감, 긍지, 통찰의 순간이 많으면 많을수록 좋다. 특정 상황에서 순간을 창조하려면 집중과 주의가 필요하다. 

• 고양을 더하라
  - 각본 깨뜨리기
  - 위험 보상 높이기
  - 감각적 매력 증폭하기
• 통찰을 더하기 
  - 진실에 걸려 넘어지기
  - 자기 확장하기
• 긍지를 더하라
  - 이정표 늘리기
  - 타인 인정하기
• 교감을 더하라
  - 공유할 수 있는 의미 만들기 

 

빅 모먼츠 1 고양 

 

영원히 간작하고 싶은 순간

고양의 순간은 평번한 일상 속에서 감정이 고조되는 경험을 할 때 발생한다. 만족스럽고 행복한 시간들, 즐겁고, 기쁘고, 소중하고, 의욕에 넘치는 순간들, 즉 절정의 순간이다. 

 

 

 

 

Chapter 2 절정은 만들어진다. 

"고객의 기대를 능가하고 기억에 남는 경험을 창조하려면 서비스에 행동과 인간적 관계가 가미되어야 합니다. 뜻밖의 즐거움이라는 요소가 필요한 것이죠, 그리고 그것은 대부분 인간적인 상호작용에서 비롯됩니다." 텍사스 A&M 대학의 교수 레너드 베리

고양의 3요소

1. 감각적 매력을 증폭하는 것
   현실이 발산하는 '음량을 높인다'는 뜻이다. 무언가를 더 좋게 보이거나, 더 맛있게 하거나, 더 근사하게 들리게 하거나 더 기분 좋게 느끼게 만들어라 
2. 위험 보상을 높이는 것
   생산적이고 건설적인 압력이 가해진다는 의미다. 콘테스트, 스포츠 시합, 업무성과 평가, 마감, 공개 발표 등을 앞두고 느끼는 부담감을 느끼는 것이다. 
3. 각본을 깨트리는 것

고양의 순간을 창출하려면 이 3가지 요소중 최소한 2가지는 포함되어야 한다. 

당신이 평범한 것 이상의 무언가를 만드는 데 성공했는지를 판단하는 가장 단순한 기준은 사람들이 사진기를 꺼내고 싶어 하느냐이다. 사람들이 사진을 찍는다면 그것은 특별한 순간이다. 사람들의 열정과 활력을 좀먹는 '적당히'를 조심하라. '적당히'의 위험성을 경계하지 않으면 절정의 순간이 송두리째 산산조각 날 수 있다. 과속방지턱은 적당하다. 에베레스트산은 적당하지 않다. 

완벽한 순간을 뒤로 미루지 말라. 오켈리가 쓴 첫대목을, 특히 마지막 문장을 보자 "나는 축복받은 사람이다. 앞으로 살 날이 3개월 남았다는 선고를 들었다." 그는 '살 날'이 남아 있다는 이유로 자신이 축복받았다고 말한다. 하루하루가 지나고 매해가 지나는데 항상 하고 싶었던 말은 못 하고 시간만 무심히 흘러가는 것이다. 학생들을 위해 절정의 순간을 창조하지도 못했고, 오로라를 보러 가지도 못했다. 우리가 지금 걷고 있는 이 평탄한 대지가 실은 하늘 높이 솟은 봉우리와 삐죽한 절정으로 가득한 곳이 될 수도 있었다. 

 

Chapter 3 각본은 깨트리라고 있는 것

사람들은 왜 조시의 리츠칼튼 이야기에 열광할까? 왜냐하면 우리의 기대를 박살 냈기 때문이다. 어린 소년이 호텔에 인형을 놓고 왔을 때, 우리는 무슨 일이 일어나리라 기대하는가? 우선은 인형을 찾을 수 있길 바랄 것이다. 아주 아주 운이 좋다면 말이다. 하지만 그렇게 하는 대신 리츠칼튼의 직원들은 체크아웃을 하고 떠난 손님의 마음을 기쁘게 하기 위해 인형과 함께 호텔 구서구석을 돌아다니며 재미있고 귀여운 사진을 찍었다. 인형이 휴가를 더 하고 있는 것처럼...  그 사진을 인형과 함께 아이에게 건네주면서 아이가 인형이 진짜로 휴가를 한다고 믿게 만들어 주였다. 

감각적 매력을 증폭하고 위험 보상을 높여 고양의 순간을 창조할 수 있다. 각본을 깨트리는 것(경험에 대한 기대를 깨는 것)은 고양의 순간을 창출하는 세 번째 요소다.  각본 깨트리기는 단순히 사람들을 놀라게 하는 것이 아니라 전략적으로 뜻밖의 놀라움을 선사하는 것이다. 각본을 깨트리기 위해 우리가 할 일은 각본을 이해하는 것이다. 어떻게 각본을 지속적이되 익숙해지지는 않을 만큼 의미심장한 방식으로 깨트릴 수 있을까? 무작위성을 가미하는 것이다. 

 

빅 모먼츠 2 통찰
불현듯 진실을 깨닫는 순간

통찰의 순간은 깨달음을 안겨주고 변화를 촉구한다. 어떤 깨달음은 작고 소소하지만 깊은 의미를 부여한다. 많은 통찰의 순간이 우연히 발생한다. 통찰의 순간을 창조하는 2가지는 첫째 우리는 다른 사람이 진실에 걸려 넘어지게 할 수 있다. 둘째는 우리 자신을 더 잘 이해해야 할 때에는 자기를 확장하라. 

 

 

 

Chapter 4 진실은 재빨리 발을 건다. 

진실에 걸려 넘어지는 것은 정서적으로 강한 일격을 맞은 것처럼 강렬하게 깨우치는 것이다. 전혀 예상치 못했던 것, 그러나 내심 옳다고 알고 있었던 것을 갑작스럽게 인식했을 때 그것이 바로 진실에 걸려 넘어지는 것이다. 그것은 세상을 보는 관점을 바꾸는 결정적 순간이다. 

첫째 리더 스스로 사람들에게 어떤 진실을 알려주고 싶은지 분명히 알고 있었다. 둘째 충격적인 깨달음이 순식간에 강타했다. 마지막으로 사람들은 스스로 진실을 깨우쳤다. 그리고 그 결과 행동이 필요하다는 사실이 드러났다. 어느 누구도 명백하게 문제점을 볼 수 있었음에도 불구하고 이를 직접 지적하거나 조언하지 않았다. 스스로 문제를 깨우치게 내버려 두었다. 

당신에게 좋은 아이디어가 하나 있어 이를 널리 알리고 남들의 지지를 받고 싶다고 하자. 가장 먼저 어떤 일을 할 것인가? 아마 다른 사람을 설득하려고 할 것이다. 다시 말해 당신은 해결책의 장점에 초점을 맞출 것이다. 그러나 우리가 지금껏 살펴본 이야기들은 해결책에 대해 이야기하지 않는다. 대신에 그들은 문제점을 부각했다. 이런 문제점이 마음에 생생하게 박히는 순간, 그들은 곧장 해결책을 떠올렸다. 문제점을 충분히 인식하기 전에는 스스로 해결책을 발견할 수 없다. 

 

Chapter 5 스스로를 확장하라

심리학자들은 '자기 통찰(자신의 욕구와 역량에 대한 성숙하고 심오한 이해 능력)은 바람직한 대인관계에서 삶의 사명감에 이르기까지 긍정적 결과와 상호 관련성을 지닌다. 자기 성찰은 '불만의 실체화' 순간을 통해 촉발되었다. 확장을 통해 자기 성찰의 번득임을 얻었다. 자기를 확장한 다는 것은 실패의 위험이 있는 상황에 자신을 노출하는 것이다. 멘토는 우리를 발전시키고 향상하고자 한다. 여기서 조금 더 할 수 있겠니? 이보다 더 많은 책임을 질 수 있겠어? 그들은 생산적이고 건설적인 스트레스를 부과한다. 

가능성을 확장시키는 피드백은 가능성에 할 수 있다는 믿음의 확신을 심어 주는 것이다. 많은 피드백을 받았을 때 가장 자연스러운 반응은 방어적으로 굴거나 의심하는 것이다. '나를 안 좋아하나 봐' 그러나 현명한 비판 메모는 다른 메시지를 전달한다. '네가 열심히 노력하면 더 잘할 수 있다는 걸 알아.'라고 확장을 독려하는 것이다. 

높은 기준 + 확신 => 방향 제시 + 지지 => 자기 통찰 증진

"이번 주는 무엇을 실패했니?"

우리는 본능적으로 아끼고 소중한 사람들을 위험으로부터 보호해야 한다고 생각한다. 위험으로부터 격리해야 한다고 생각한다. 혹독한 시련을 겪고 살아남을 수 있는 것은 실패에 단련되어야 하는 것이다.  블레이클리의 아버지는 저녁식사 테이블에서 이런 질문을 던지곤 했다. "이번 주에는 뭘 하는 데 실패했니?" "우리가 대답하지 못하면 아버지는 굉장히 실망하셨습니다." " 이상하게 들리겠지만 아버지는 많은 사람들이 실패에 대한 두려움 때문에 얼어버린다는 것을 알고 계셨습니다. 대부분 자신이 일을 훌륭하게 해내지 않으면 다른 사람들이 어떻게 여길지 두려워 위험한 일에는 아예 손을 대지 않는 경향이 있죠. 아버지는 우리가 뭐든 시도하고 한계를 뛰어넘길 바랐습니다. 그분은 우리에게 실패란 바람직한 결과를 일궈내지 못하는 게 아니라 원하는 것을 시도하지 않는 것이라는 인식을 심어 주셨죠."

"이번 주에는 뭘 하는 데 실패했니?"는 확장을 독려하는 말이다. 실패를 정상적인 것으로 실패할지도 모르는 상황을 찾아 머리를 굴리다 보면 실패에 대한 두려움은 어느 정도 희석되기 마련이다. 면역력이 강화되는 것이다. 

자기 확장이 보장해주는 것은 성공이 아니다. 그것이 당신에게 주는 것은 배움이다. 자기 통찰이다. 우리 삶에서 가장 중요하고 성가신 질문에 대한 대답이다. 우리는 무엇을 원하는가? 우리는 무엇을 할 수 있는가? 우리는 어떤 사람이 될 수 있는가? 우리는 무엇을 극복할 수 있는가? 

 

 

빅 모먼츠 3 긍지

 

내가 나이길 잘했다고 믿는 순간

고양의 순간은 우리를 평범한 일상 위로 고조시킨다. 통찰의 순간은 우리가 사는 세상과 우리 자신에 대해 새로운 깨달음을 얻게 한다. 그리고 긍지의 순간은 우리가 지닌 최선의 모습을 드러낸다. 욕기를 무릅쓰고 남들에게서 인정받고, 도전을 극복하는 것처럼 말이다. 

 

Chapter 6 타인을 인정하라

타인을 위해 긍지의 순간을 창조하는 여러 방법들 중에서 가장 간단한 것은 그들을 인정하고 칭찬하는 것이다. 인정의 순간은 계획된 피드백 시간이 아니라 예기치 못한 때 다가오고 특별한 행동을 계기로 발생한다. 효과적인 인정은 그들이 한 일이 '주목받았다'는 느낌을 준다. 방식은 중요하지 않다. 정말로 중요한 것은 진실성이다. 인간성을 가미하고 칭찬의 빈도는 잦을수록 좋다. 1년이 아니라 일주일에 한 번씩 칭찬하라 그리고 가장 중요한 것은 그 안에 담긴 메시지다. "자네가 한 일을 봤네. 아주 잘했어."

 

Chapter 7 이정표를 늘려라 

목표에 이르는 과정 중에 동기 부여을 위한 중간 이정표를 무수히 늘릴 수 있다. 애매한 지시보다 의미 있는 이정표를 만드는 것이 중요하다. 차근차근 레벨을 쌓아라. '일주일간 엘리베이터를 타지 않는다. 일주일 내내 술을 참는 대신 토요일에는 좋아하는 수제 맥주집에 가서 실컷 마신다. 조깅할 때 음악을 세곡 연속 듣는 동안 속도를 늦추거나 겆지 않아야 새로운 세 곡을 들을 수 있다' 등등  당신의 궁극적인 목표가 '5킬로그램 감량하기'가 되어서도 안 된다. 그보다는 감정적인 동기를 자극할 수 있는 목표를 선택하라. 어떤 이정표를 세워야 할지 알고 싶다면 이런 질문들을 던져보라. 내적 동기를 자극하는 것은 무엇인가? 몇 주 또는 몇 달이라는 짧은 기간 동안 달성 가능한 것 중 기념할 가치가 있는 것은 무엇일까? 평소에는 눈에 잘 띄지 않지만 발굴하여 축하할 만한 성과는 무엇일까? 

이정표에 도달하면 자부심이 솟는다. 기쁨이 솟구치고, 고양의 순간이 창조된다. 성공은 결승점에 도달하기 위한 노력에서 비롯된다. 이정표는 우리가 최후의 채찍질을 할 수 있게 강요한다. 왜냐하면 손만 뻗으면 잡을 수 있고, 애초에 우리가 그것을 선택한 것도 그럴만한 값어치가 있기 때문이다. 이정표는 실현 가능하고 노력할 가치가 있는 결정적 순간을 가리킨다. 각각의 결승점을 통과할 때마다 우리는 긍지와 자부심을 느끼고 새로운 에너지를 충전해 다음 결승점을 향해 나아가는 것이다. 

 

Chapter 8 용기 내는 연습

마크 트웨인 "용기란 두려움을 느끼지 않는 것이 아니라 두려움에 저항하고 그것을 정복하는 것이다."

장애물을 극복하고, 승리를 이룩하고, 성공을 거머쥔 순간들. 앞에서 우리는 이런 순간들을 창조하는 방법을 배웠다. 첫째 다른 사람들의 성취를 인정할 것, 그리고 두 번째로 목표로 가는 길에 놓인 이정표의 수를 늘릴 것. 

용기를 낸 순간은 우리가 만난 다른 어떤 순간보다도 창조하기가 어렵다. 다른 사람을 인정하고 치하할 때 우리는 그 순간을 선택할 수 있다. 목표를 달성하기 위한 중간 이정표를 언제, 그리고 어떻게 늘릴지도 선택할 수 있다. 그러나 용기가 필요한 순간은 대개 예기치 못한 때에 찾아오기 마련이다. 눈 깜짝할 사이에 날아와 순식간에 우리의 허를 찌른다. 이런 순간들은 너무나도 자주 우리 옆을 흘러 지나가고, 우리는 시간이 지난 후에야 '그때 그 말을 했어야 했는데, 이렇게 행동했어야 하는데' 하고 후회하는 것이다. 

용기가 필요한 순간을 마주쳤을 때 준비되어 있도록 할 수 있다. 담대한 행위를 성공적으로 연습하는 것은 두려움을 감소시키고 자신감을 북돋는다. 점진적이고 단계적인 연습을 통하는 것이 효과적이다. 기본적으로 레벨업 원칙을 따르고 있다. 

젠타일이 내세우는 전략의 핵심은 바로 연습이다. 먼저 윤리적 문제가 발생하는 상황을 가정하고 이에 대한 예상 변명들을 나열한다. 그런 다음 그에 대한 반응 또는 행동에 대한 각본을 쓰는 것이다. 마지막으로 그 각본을 항상 연습한다. 

용기는 전염된다. 용기 있는 행동이 다른 사람들의 행동을 지원하다. 역사 속 봉기에서 지금의 일상에 이르기까지, 우리는 이런 교훈을 배운다. 용기를 내기는 어렵다. 그러나 연습하면 훨씬 쉬워진다. 그리고 당신이 과감히 일어선다면 다른 이들도 동참할 것이다. 당신이 용기를 낸 순간이 다른 이들의 결정적 순간이 될 수 있다. 

 

빅 모먼츠 4 교감
서로 연결되어 있음을 느끼는 순간

 

Chapter 9 우리가 우리일 수 있는 이유

성취를 이루거나 용기 있는 행동을 했을 때 당신은 특별하다는 느낌을 받는다. 집단에서 우리는 공유할 수 있는 의미를 만들었을 때 결정적 순간을 경험한다. 모두를 하나로 묶는 임무를 강조함으로써 서로의 차이점을 메우는 것이다. 

교감의 순간을 창조하려면 사람들이 한꺼번에 경험할 수 있는 동기화 순간을 제공해야 한다. 공통된 목적을 향해 함께 힘겹게 나아가게 하라. 한편 마지막 전략은 개인보다 더 거대한 의미를 중심으로 사람들을 연결하는 것이다. 

사명감은 당신이 타인에게 기여하고 있다는 생각 당신이 하는 일이 더 큰 의미를 지니고 있다는 느낌을 뜻한다. 한편 열정은 당신의 업무에 대해 느끼는 흥분 또는 열의로 정의된다. 사명감은 열정을 압도한다. 최고의 충고는 "열정을 따라라!"가 아니라 "사명감을 따라!"이다.

열정은 개인적이다. 열정은 우리를 고무시키지만 동시에 우리를 고립시킨다. 왜냐하면 내가 열정적이라고 해서 당대도 그러리라는 보장은 없기 때문이다 반대로 목적은 모두가 공유하는 것이다. 그것은 사람들을 하나로 묶고 결속시킨다. 그렇다면 어떻게 목적을 찾을 것인가? 목적이란 통찰과 교감의 순간에서 비롯된다. 당신이 최종적으로 누구에게 어떤 기여를 하고 있는지 이해하고 나면 당신의 일은 단순한 업무 이상이 된다. 사명감은 그 이상의 행위를 촉발시킨다. 그것이 바로 의미를 공유하는 순간이다 개인의 성과에 대한 자부심이 아니라 보다 거대한 사명에 참여하는 데서 오는 심오하고 친밀한 교감의 순간이다. 

 

Chapter 10 친밀감이라는 숙제

배우자와의 관계는 파트너가 우리에게 반응하는 것을 감지할 때 더욱 강화된다. 여기서 반응이랑 다음 3가지를 의미한다. 

1. 이해 : 내 배우자는 내가 나 자신을 어떻게 인식하고 내게 무엇이 중요한지 알고 있다
2. 인정 : 내 배우자는 나라는 사람과 내가 원하는 것을 존중한다. 
3. 배려 : 내 배우자는 내가 욕구를 충족시킬 수 있게 적극적으로 지원하고 돕는다. 

이 3가지 요소를 관통하는 핵심 개념은 바로 조율이다. 우리는 배우자가 나와 같은 방식으로 나를 보고, 받아들이고, 원하는 것을 얻을 수 있게 도와주기를 바란다. 정말이지 황당할 정도로 이기적인 소망 아닌가? 그러니 이런 이기주의는 상호적이다. 실은 우리의 배우자 역시 우리에게 똑같은 것을 바라기 때문이다. '당신의 문제는 무엇입니까?' 뿐만 아니라 '당신에게 중요한 것은 무엇입니까?'라고 묻는 법을 배워야 한다. 

상호 교환은 이해와 인정, 배려를 의미한다. '네가 하는 말을 들었어. 나는 네 말을 이해하고, 수용하고, 또 나 자신에 관한 이야기를 해줄 만큼 너를 소중히 여기고 있오.' 한편 상대방의 무반응은 그런 호혜적 관계를 종료하고 관계를 경직시킨다. 

"친구나 가족들과 대화를 나눌 기회가 생겼을 때 시시한 잡담이 아니라 다소 진지하고 깊은 이야기를 꺼내 보십시오. 집이나 직장에서 겪고 있는 시련이나 도전 같은 이야기 말입니다. 당신이 먼저 취약한 부분을 내보이면 상대방도 같은 방식으로 반응하리라고 믿고 대화를 더 깊은 수준으로 발전시키는 겁니다."

인간관계는 시간이 갈수록 저절로 깊어지는 것이 아니다. 행동을 취하지 않으면 영원히 한자리에 머무를 뿐이다. 하지만 서로에게 반응하고 그에 따라 행동한다면 보다 확고한 친밀감과 유대감을 다질 수 있다. 교감의 결정적 순간은 짧지만 강렬하다.

늘 특별한 순간을 찾아 두리번거려라 어떤 수간들은 기획할 필요가 없다. 그렇다. 탁월한 결정적 순간을 만들기 위해서는 지극한 노력이 필요하다. 

 

<이 책에서 제시된 원칙들>

1. 자기 확장을 통해 한계 발견하기 
2. 의도적으로 절정 창조하기
3. 용기 내는 법을 연습하고 솔직하게 말하기. 그리고 처음부터 적극적으로 반응하는 파트너 찾기
4. 교감의 가치 
5. 고양의 순간을 창조하고 각본을 깨트려 고루함과 습관에서 벗어나기

 

 

book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=13761880

순간의 힘