[추천도서] 자기계발-화술/ 어려운 질문 애매한 질문 중요한 질문 어떻게 대답해야 좋을까? 예일대학교 커뮤니케이션 특강

작가 : 월리엄 반스, 간다 후사에 

 

어려운 질문 애매한 질문 중요한 질문 어떻게 대답해야 좋을까

 

시작하며 : 우리는 질문에 대답하는 법을 모른다. 

 

질문도 중요 하지만, 질문을 잘하는 법은 무척 어렵다. 

질문을 잘하는 것도 중요 하지만, 더 중요한 것은 질문을 어떻게 답변하는가?이다. 

답변을 잘한다는 것은 대화의 주도권을 가져 올 수도 있고, 상황을 정리할 수도 있고, 더 나아가 기회를 만들 수도 있다고 필자는 얘기한다.  최강의 대답 법은 묻는 것만 대답하는 것이 아니고, 당신과 상대방에 대한 유용한 정보를 덧붙여 대답하는 방식이다. 

이 대답 법을 “질문을 ‘리프( leap)’하는 기술” 이라고 부른다. 

질문의 묻는 것만 대답하는 것이 아니고, 당신과 상대방 모두의 목적에 유용한 정보를 덧붙여 대답하는 기술이다. 

예) 질문- 시나몬 베이글이랑 크림치즈 커피 주세요.

일반적인 답변 - 죄송하지만 시나몬 베이글은 없습니다. 

유능한 답변 - 마지막 시나몬 베이글이 방금 막 나갔는데요, 대신 갓 구운 블루베리베이글을 드릴까요? 

 

 

1장 밑도 끝도 없는 대화를 깔끔하게 바꾸는 대답 법

1. 형사가 아니면 ‘질문하는 기술’을 단련할 필요는 없다

• 소크라테스의 ‘질문법’은 복잡하고, 난해한 문제의 핵심으로 이끄는 질문 법으로 질문을 던짐으로써 생각을 자극해 어려운 문제에 대한 식견을 넓히는 방법으로 2400년이 지난 지금도 꾸준히 사용될 정도로 훌륭하다. 하지만 ‘질문이 효과적인가?’와 ‘ 뛰어는 질문 기술이 일상 커뮤니케이션에 도움이 되는가는 다른 문제이다.
• 피터 드러커 역시 질문이 중요하다고 말을 하고 아인슈타인, 원스턴 처칠 등 영향력 있는 인물들이 질문이 중요하다고 얘기한다. 하지만 ‘질문’이 ‘대답’보다 중요하다고 아무도 말하지 않았다.
• ‘질문’은 화제를 제공할 뿐, 논점을 결정하고 그다음 행동과 사고를 만들어 내는 것은’ 대답’이다.
• 좋은 질문을 하는 것은 뛰어난 인지 능력, 강한 정신력, 일정 수준 이상의 지식이 필요한 만만치 않은 작업이다. 고도로 전문화 분업화된 사회에서 좋은 질문을 하기가 점점 어려워진다. 좋은 질문을 하려면 더불어 듣기 능력, 상황 인식 능력, 사고 조직력 같은 높은 인지 능력을 갖춰야 한다. 이런 상황에서도 좋은 질문을 하는 것은 어쩌다가 한번 있을까 말 까다. 하지만 적절히 대답하기는 그리 어려운 일이 아니다.

2. 짧게 요약하기는 사실 비효율적이다

• 간결함에 대한 착각 : ‘짜게 요약 하기’는 ‘간결함’과 조금 다르다. 간결함이란 길이를 줄이는 것이 목적이 아니라 ‘표현이 간결하고 짜임새가 있다’는 뜻이다. 미리 준비할 수 없는 말로 이루어지는 커뮤니케이션은 다르다. 글쓰기와 사전에 준비할 수 있는 프레젠테이션과 한데 묶어 짧게 요약하면 좋다고 착각을 한다.
• 길이를 줄이면 본질적인 정보가 누락되기 쉽게 상대방에 스트레스를 줘 커뮤니케이션 원활히 이루어지지 않을 가능성이 크다. 그렇다고 구구절절 설명하라는 뜻은 아니다. 적당한 길이는 너무 짧아 상대방이 이해하기 힘든 길이보다는 꼭 필요하고 완결된 정보를 모두 제공할 수 있는 길이일 것이다. 즉 상대방이 이미 알고 있을 것이라고 넘겨짚어 제공해야 할 정보를 생각해서는 안된다. 말로 이루어지는 커뮤니케이션은 적당히 길어야 한다.

3. 질문을 ‘뛰어넘는’ 대답이 사람을 움직인다

• ‘질문하는 기술’, ‘짧게 요약하기’, ‘질문에 대한 충실한 대답을 맹신하는 사람이 많다. 대화를 이끄는 것이 질문의 역할이고, 요점만 간략히 말해야 훌륭한 대답이며, 질문과 밀접한 관련 없는 이야기를 하면 서로에게 시간 낭비라는 인식, 이 3가지 속박에서 자유로워졌으면 좋겠다.

2장 ‘질문 뛰어넘기’가 가장 좋은 대답 법이다’

1. ‘질문을 뛰어넘는 대답’이 당신의 소원을 이뤄준다

• 질문이 요구하는 정보만 제공하는 것이 아니라 당신과 상대방의 목적을 이루는 데 도움이 될만한 정보를 덧붙여 대답해야 한다. 덧붙여지는 내용은 나와 상대방의 목적에 따라 적절히 고르면 된다.

2. 어떤 상황에서도 상상 이상의 이익을 낳는 대답

• 좋은 질문은 ‘깊이 이해시키기’, 대인관계 구축하기’, ‘퍼포먼스 향상하기’라는 3가지를 지닌다. 이 3가지 요소를 의식하면서 제공할 수 있는 정보를 대답에 덧붙이면 된다.

   

  

• 질문의 목적을 특정할 수 없다면 ‘깊이 이해시키기’, ‘대인관계 구축하기’, ‘퍼포먼스 향상하기’는 목적에 가치를 있는 내용을 추가해서 대답을 하자.
• 예) 프레젠테이션 준비는 잘되어가나? 답) 순조롭습니다. 신제품의 기술 향상을 중심으로 설명하려고 해요, 그리고 지난번 테스트 결과를 어떻게든 발표전에 완성해 그래프로 소개할 것입니다. 3가지 가능성 중 (상대방을) 깊이 이해시키기, (프레젠테이션의) 퍼포먼스 향상하기 내용이 포함됨 요점을 대답에 곁들이면 상사의 이해도가 높아져서, 상사가 조언이나 의견을 제시하기가 쉬워진다.
• 질문을 뛰어넘는 대답 법을 실천할 때 지녀야 할 마음 가짐 질문의 프레임에 갇히지 않고, 대답을 자유롭고 창의적으로 디자인하겠다는 마음 가짐을 갖는다. 대화에서 당신과 상대방의 목적을 의식하는 행동을 습관화한다. 당신과 상대방의 목적에 가치 있는 정보를 덧붙여 대답한다. 목적이 불분명하거나 생각할 여유가 없을 때 깊이 이해시키기, 대인관계 구축하기, 퍼포먼스 향상하기 중에서 적어도 한 가지를 추가해 대답한다. 질문을 뛰어넘는 대답이 대화의 주도권을 쥐고 이상적인 시나리오를 그려준다는 것을 명심한다.

leap point 부처가 일으킨 ‘대답 법’의 기적

• 소크라테스는 질문의 아버지라면 부처는 대답의 선구자라고 할 수 있다.

 

3장 ‘대답 법’의 기본 7원칙

원칙 1. 질문자에게 필요한 완전한 정보를 제공하라

원칙 2. 간결함은 ‘길이’가 아니라 ‘정도’에 달렸다

• 대답은 간결해야 이해하기 쉬울 뿐만 아니라 대화가 경쾌해져 질문자에 협조적이기 때문이다. 길이가 짧은 것이 우선 순이가 아니다. 간결함은 정보를 어디까지 넣고 뺄 것인가라는 ‘정도’의 문제이다. 너무 장황한 대답도 피해야 한다

원칙 3. ‘대답 법’이 투명성의 시작이다

• 투명성을 극대화하려면 반드시 ;서로에게 정확한 정보를 제공하겠다는 마음으로 묻고 대답해야’ 하기 때문이다. 진실하게 대답하지 않으면 밝은 미래도, 성공도 없다.

원칙 4. 근거를 일상화하라

• 취향, 사실, 주장을 구별해서 말하고, 주장에는 근거를 꼭 얘기해야 한다. 왜냐하면, 예를 들면을 넣어서 이야기를 해서 대답해야 한다.

원칙 5. 강약의 연관성을 조절해 대답하라

• 혁신가는 연관 짓는 힘, 질문력, 관찰력, 네트워크, 도전정신 5가지 능력을 가지고 있다. 이중 연관 짓는 힘은 다른 네 가지 능력의 주축 역할을 한다는 사실이다. 연관 짓는 힘은 겉으로는 무관해 보이는 사실을 엮어서 창조성을 극대화하는 능력이다. 다양한 경험과 지식을 쌓은 사람일수록 뇌는 더욱 많이 연관 짓고, 그중에서 유의미한 연관성 몇 가지가 혁신으로 이끈다.
• 경험과 지식이 풍부할수록 대답의 내용이 풍부해질 것이라는 점은 쉽게 짐작 할 수 있다. 그런데 질문과 직접 관련 있는 내용만 대답한다면, 어떨까? 대답은 질문의 틀에 머무르고, 당연히 당신의 값진 경험, 지식, 아이디어를 전할 수 있는 범위가 좁아져서 이를 살릴 기회를 읽는다. 하지만 대답할 때 간접적이고 관련성이 적은 내용까지 언급하면 이야기의 범위가 확대돼 당신의 폭넓은 능력을 전할 수 있다. 이렇듯 연관성이 작은 간접 정보는 커뮤니케이션의 연쇄반응을 일으키는 강력한 계기가 된다.
• 대답에 연관성이 작은 간접 정보를 적극적으로 넣자. 또 자신의 지식, 경험, 아이디어를 적극적으로 넣어 질문과 대답의 생산적인 연쇄반응을 만든다면 혁신의 원동력이 될 것이다. 주의해야 할 점은 업무적인 커뮤니케이션에는 늘 목표가 있다. 연관성이 작은 대답은 목표 달성 프로세스를 크게 벗어나 역효과를 불러오기 싶상이다. 그러니 늘 목표를 의식하면서 최종적으로 목표 달성에 공헌할 수 있을 만큼의 연관성을 지닌 대답을 내놓아야 한다. 즉, 질문과 관련 있는 대답의 폭이 상당히 넓다는 사실을 의식하자, 그런 다음 연관성의 강약을 조정하는 것이 이상적인 대답 법이다.

원칙 6. ‘애매함’은 전술의 일부로만 사용하라

• 애매한 표현은 크게 두 가지 유형으로 나뉜다. 첫째 말 자체를 이해하기 힘든 표현과 둘째 두 가지 이상의 듯을 나타내는 표현이다.
• 검토해보죠, 한번 생각해보겠습니다. 는 과연 무슨 뜻을 품고 있을까? 말 그대로 검토해본 다음 대답하고 싶다, 나의 대답은 NO이고 검토다 하지 않겠지만 예의상 하는 말이다.
• 어렵다는 뜻은 무슨 뜻일까? 절대도 안된다. 어렵기는 하겠지만 가능성은 0%가 아니다.
• 각각의 비즈니스 의사결정 상황에서 관용구를 사용할 때는 반드시 상대방의 상황을 고려하며 내용에 살을 덧붙여야 한다. 즉, 대답할 때는 투명성을 확보하기 위해서 거부 의사나 답변 기한을 명확히 대답해야 한다.
• 애매한 대답을 피하고 싶다면 다음 말을 명심하자. 말을 모호하게 흐리는 대답은 전략적으로 필요한 경우에만 한다. 귀찮다는 이유만으로 모호하게 대답해서는 안 된다.

leap point ‘어렵다’는 말은 마지막의 마지막까지 금물이다

• 똑같은 대답에서 어렵다는 말과 다른 표현은 어떤 의미를 갖는가? 치료의 할인 제도가 있냐는 물음에 한 의사는 어려운 수술이어서 할인이 되지 않는다. 일상적인 수술이니 걱정할 필요 없습니다. 수술 결과에 만족할 때는 할인은 따로 되지 않습니다. 누구에게 치료를 받고 싶은가? 어렵다는 표현을 사용했을 뿐인데 전문가로서의 자신감이 결여된 듯 들리고, 이로 인해 기회 자체를 잃을 수 있다. 가급적 긍정적인 표현으로 답변을 하는 방법을 연구해야 한다.

원칙 7. 최적의 대답을 구성하라

• 늘 가장 어울리는 구성법을 선택하라
• 시간 순서형 ; 시간의 흐름에 따라 혹은 시간을 거슬러 정보를 나열한다. 혼란을 막기 위해 기간을 꼭 명시해야 한다. 직렬형으로 대답할 때는 먼저, 다음으로, 그러고 나서, 마지막으로 같은 접속사를 활용하여 흐름을 명확히 하자.
• 원인- 결과형 : 문제 해결을 위한 행동을 제안하기에 적합하다.
• 주장- 이유- 근거형 : 설득력 있게 의견을 피력하고 싶을 때 적합하다.
• 스페이스형 : 특정 위치에 해당하는 내용에 따라 정보를 배치한다. 특정 내용과 다른 내용의 공간적 관련성이나 위치 관계를 쉽게 상상할 수 있다.
• 문제 해결형 : 정보를 문제와 해결 방법으로 나누어 배열한다. 문제 부분에서는 근거를 들어 문제를 설명하고 해결 방법 부분에서는 해결방법과 함께 해결 방법의 장점을 설명한다. 특정 행동이나 의견의 문제점을 지적하고 더욱 좋은 해결방법을 도입하게끔 설득하는데 효과적이다.
• 이익- 불이익형 : 문제를 좋은 면과 나쁜 면으로 나누어 각 정보를 배열한다. 문제의 장단점을 통해 전체를 이해하므로, 객관적이고 공정한 검토가 필요할 때 유용하다.
• 비교- 대조형 : 두 가지 이상의 내용의 유사점과 차이점에 대해 정보를 배열한다. 다른 내용과의 유사점과 차이점을 검토함으로써 문제를 더욱 깊이 이해할 수 있다.
• 토픽형 : 문제를 카테고리별로 나누어 배열한다. 다른 정보 구성법이 적절하지 않을 때 사용한다.

 

4장 1단계 리프: 어떤 상황에서든 자유자재로 의견을 피력하려면

1. ‘스프링보드’를 활용해 어떤 질문에든 술술 답하기

• 여러 상황에서 지식이 부족하거나 답변을 잊었거나 긴장한 나머지 대답이 막히는 경우, 질문에 예측해 대답을 준비했는데도 중요하지 않은 질문만 나와 준비한 짜임새 있는 대답을 내밀 틈이 없는 경우, 스프링보드를 통해 질문을 뛰어넘는 대답을 할 수 있다. 스프링보드라는 것은 답변 후 연관성을 활용해 본인이 하고자 하는 내용을 덧붙이는 것을 의미한다.
• 그리고 꼭 알아주셨으면 하는 중요한 점이 있습니다. 그리고 중요한 과제가 바로 스프링보드를 활용에 전하고 싶은 정보를 매끄럽게 전달하는 것이다.

2. 자연스럽게 질문을 뛰어넘어 메시지를 전달하는 법

• 스프링보드 기술에는 두 가지 종류가 있다. 키워드 테크닉과 리다이렉팅 테크닉이다.
• 키워드 테크닉은 질문 속의 특정 키워드를 선택해 스프링보드로 활용함으로써 전하고자 하는 내용으로 뛰어넘는 방법이다. 예) 한국의 인터넷 통신판매는 어떻게 변하고 있나요? 이 질문 속에는 한국 인터넷, 통신 팡매, 변화라는 4가지 키워드가 들어 있다. 이 단어들을 조합해 인터넷 통신판매, 판매의 변화 인터넷의 변화 한국의 통신판매, 한국의 변화 등으로 수프 핑 보드로 삼아도 좋다. 중요한 점은 질문을 들으면서 당신이 전하고자 하는 메시지로 위화감 없이 뛰어넘을 수 있는 키워드를 선택해야 한다는 것이다. 질문에 대한 직접적인 답변은 처음이나, 마지막에 오면 좋다.
• 리다이렉팅 테크닉은 전하고자 하는 메시지의 질문 속 키워드를 연관 짓기 힘들 때 짧은 문장으로 화제를 전환하는 방식이다. 순서는 어떤 메시지를 구축할지 정한다. 스프링보드로 삼을 적절한 문장을 선택한다. 기억해야 할 점은, 더욱 중요한 과제는, 이점을 다르게 생각하면, 이사실에서 떠오르는 건, 제가 드리고 싶은 말은 등 이어주는 말을 이용해라
• 질문에 대한 짧은 답변 + (그리고) + 이어주는 말 + 전하고자 하는 메시지

3. 목표를 명확히 정해 융통성 있게 달려가라

• 질문을 잘 이해하고 자신의 목적을 이루기 위해 전해야 하는 정보를 강하게 의식하면서 대답을 디자인한 다음에는 대답에 어울리는 최대한 자연스러운 키워드와 문구를 선택해야 한다.
• 스프링보드를 활용해 대답하기는 질문에 감사하면서 능숙하게 자기 생각을 펼치는 행동이다. 그러니 어려운 질문에 대답해야 할 때 , 전하고 싶은 내용으로 대황의 흐름을 전환하고 싶을 때 대화의 주도권을 쥐고 싶을 때야 말로 스프링보드를 활용할 기회이다. 억지로 자기주장을 펼치고자 하는 노하우가 아닌, 대답은 상대방의 질문을 완결 짓는 것이 아니라, 결실 있는 대화를 위한 시작이라고 생각하는 협력적인 발상의 스프링보드 기술의 출발점이다.

 

5장 2단계 리프: 서로 효율적으로, 더욱 깊이 이해하려면

• 커뮤니케이션 엣 가장 중요한 요소는 무엇일까? 상대방에게 잘 전달하는 것이라고 생각했다면 상당히 아쉬 운 대답이다. 이보다 결정적인 요소는 상대방이 듣게 만드는 것이다.

1. ‘기승전결’과 결별하라

• 기술의 발달로 집중력이 퇴화되었다 인간의 평균 주의 지속시간은 8초이다.
• 현대적 사고 모드에 맞추면 듣는 이의 집중력이 향상된다. 21세기 사람들은 결론에 이른 과정보다 흥미에 이끌린다. 결론을 제일 먼저 말하면 무조건 좋다는 뜻이 아니다. 이야기 초반에 상대방의 최대 관심사를 제시해야 큰 효과를 볼 수 있다. 최대 관심사를 통해 상대방의 집중력을 최대한 끌어올려 이야기를 귀 기울이게 해야 한다. 상대방이 관심이 있는 내용과 이야기의 결론이 같을 때도 있지만 늘 그렇지는 않고 애당초 결론이 존재하지 않는 이야기도 많다. 듣는 이가 자꾸 왜라는 질문을 하게 만들고, 그것에 대한 충실한 대답이 이루어질 수 있는 구성이 좋다.

2. 디지털 시대에 상대방의 관심을 끄는 대답

• 상대 중심으로 대답할 때는 상대방의 목적 중에서도 특기 상대가 가장 큰 흥미를 지니고 있는 목적을 대답 첫머리에 넣어 운을 떼면 좋다.
• 포인트 1 상대방의 마음속 진짜 질문에 대답하라. 예) 투자자가 실제로 입 밖으로 꺼낸 질문은 무엇을 개발 중인가요?이다. 하지만 당신이 개발한 최신 소프트웨어에는 어떤 가능성이 있는가가 진짜 질문이다.
• 투자자가 가장 궁금해하는 질문에 대답해야 한다. 여기서는 문제제기- 해결 방법이라는 단순한 구성으로 대답하면 된다. 문제제기가 보편 가능하고 누구나 인정할 수 있는 내용이어야 하고 해결 방법은 논리적으로나 현실적으로 이렇게 된다면 문제제기가 확실하게 해결될 수 있어야 상대방이 쉽게 동의할 수 있다.
• 포인트 2 우선순위를 매겨 정보를 객관적으로 조직하라 상대방 입장에서 우선순위를 매겨 조직해야 한다.
• 포인트 3 상대가 누구인지 알라 상대방의 관심사를 고려해 상대 중심으로 질문을 뛰어넘으면 현대적 사고 모드에 적합한 훌륭한 대답을 할 수 있다.
• 상대방의 관심사가 불분명한 경우 내년 연구 개발 예산은 얼마인가요?라는 질문에서 상대방의 관심사가 불분명할 경우 맨 처음 포인트를 언급해주어야 주의 지속시간이 짤 아진 상대방의 흥미를 끌 수 있다. 그런 다음에 상황에 따라 자신과 상대방이 목적을 이루는데 유용한 내용을 대답에 넣어 자유롭게 질문을 뛰어넘자. 말로 이뤄지는 커뮤니케이션에서는 포인트는 요점과 조금 뜻이 다르다. 그중 포인트는 2종류가 있다. 바로 ‘결론’과 ‘가지고 돌아갈 메시지 ‘다. 이는 제각기 (말하는 이가 이해한) 이야기의 결론, (대화를 통해 듣는 이가) 가지고 돌아갈 중요한 사실이다.
• 그런데 포인트를 대답의 첫 부분으로 끌고 오면 왜 좋을까? 포인트는 결론 또는 이야기의 하이라이트다. 즉 듣는 인의 흥미를 유발하는 방아쇄다. 상대방의 관심사가 불분명할 때는 상대방의 주의를 끌 수 있는 적절한 요소인 셈이다. 또한 듣는 이는 포인트를 듣고 이야기가 어떤 방향으로 전개될지 짐작하고, 상황에 따라서는 결론까지도 내다볼 수 있다. 이야기의 흐름을 애써 추측하지 않아도 이야기의 전체상을 파악해 이야기에 집중할 수 있다.

3. ‘상대 중심으로 질문을 뛰어넘는 대답’으로 집중력을 극대화하라

• 무엇보다 상대가 중심이 되어야 한드는 점이 중요하다. 가령 회의는 어땠어?라는 질문에서 상대방이 회의의 어떤 점에 관심이 있는지 유추하기 힘들기 때문에 포인트가 되는 회의의 결론을 우선 제시해 상대방의 흥미를 끌면 좋다.
• 회의는 어땠어?라고 묻는 사람 치고 회의 진행 내용이 시간 순서대로 알고 싶어 하는 사람은 거의 없다. 듣는 이가 궁금한 점은 회의가 순조롭게 진행되었는지, 회의의 요즘은 무엇이었는지? 어떤 의제에 대해 이야기 나누었는지 정도다.
• 머릿속에 떠오르는 대로 말하는 편리함을 취할 것인가? 조금 더 고민해서 상대가 이해할 수 있는 효과적인 커뮤니케이션을 지향할 것인가? 고민해봐야 한다.

6장 3단계 리프: 당신의 이름을 자연스럽게 알리려면

1. 전형적인 질문이 비전을 그린다

• 지금 무슨 일을 하고 있죠? 일이든 작업이든 무엇이든 좋다. 다문 자신과 자신의 프로젝트를 마음껏 마케팅해 대답해보자 상대방의 마음을 뒤흔들 만큼 또는 지금 바로 투자자가 나타날 만큼 매력적으로 말이다. 이 전형적인 질문에 대한 대답이 꿈을 이루는 토대가 된다는 점은 의심할 여지가 없는 사실이다.
• 옛날에 석공 세 명이 있었다. 어느 날 한 남자가 석고들의 작업장 앞을 지나다가 발길을 멈추고 석공 세 명에게 질문을 던졌다. “지금 무슨 일을 하는 중입니까?" 첫 번째 석공이 돌을 가리키며 대답했다/“ 석회암을 메 다듬 하고 있습니다.” 남자는 두 번째 석공에게 다가가 똑같은 질문을 했다. 두 번째 석공은 언짢은 표정으로 다음과 같이 대답했다? “벽을 헤우고 있습니다. 매일매일 말이죠” 남자는 세 번째 석공에게 가서 역시 똑같은 질문을 던졌다. 세 번째 석공은 처음 두 사람과는 확실하게 달랐다. 하늘을 올려다보며 자랑스러운 듯 힘이 들 언간 목소리로 대답했다. “ 아름다운 대성당을 짓고 있습니다. 사람들이 신께 예배를 드릴 수 있도록요.”

2. 전형적인 질문에 대답할 때의 4가지 포인트

• 포인트 1 거시적인 전체도와 최종 목적을 내다보며 대답하라.

   

  

• 당신의 대답으로 긍정적인 효과를 내고 싶다면 보잘것없어 보이는 작업을 할 때도 ‘세상을 더욱 살기 좋게 만들기 위해서 나는 지금 어떤 일을 하고 있는지’ 정직하게 바라보면서 일에 자신이 어떤 가치를 두었고 어떻게 세상에 공헌했는지 사람들에게 전해야 한다. 스스로 일의 가치를 발견하면 행복을 느낄 수밖에 없다. 긍정적인 효과는 이뿐 아니다. 당신의 행복한 모습과 열의에 넘치고 자신감 있는 대답은 사람들에게 긍정적인 에너지를 주고 감동을 줘 좋은 길로 이끈다.
• 포인트 2 상황에 따라 그림의 일부분을 확대하라 전체도와 최종 목적을 늘 마음속에 새겨 두어야 하지만, 상황에 따라 너무 과한 대답일 수도 있다. 상황, 장소, 상대에 따라 대답을 어떻게 조정할 것인가 이다. 예를 들어 회사에서 회사의 전체의 전체도와 최종 목적이 존재하는 한편으로 각 부서와 프로젝트에도 회사의 최종 목적을 실현하기 위한 구체 적인 목적, 계획, 전략이 있다. 즉 회사의 전체도 중 일부분을 확대한 그림을 제각기 가지고 있는 셈인데 이럴 때는 작은 전체도와 최종 목적을 포함해서 대답하면 좋다. 질문) 다음 주 미팅에서 발표할(최종 목적) 새로운 화합물을 개발 중이에요(작은 전체도)
• 포인트 3 카리스마는 단 15분 연습으로 만들 수 있다. 사실 복잡한 언어를 이해하는 인간 역시 우뇌로 처리하는 ‘어떻게 전할 것인가(톤)’를 좌뇌로 처리하는 ‘ 무엇을 전할 것인가(언어)’보다 우선시한다는 연구 발표가 발표된 적이 있다. 어떤 언어로 말하든지 특징 없이 단조롭게 말하거나, 문장 마지막 부분에서 목소리가 작아지거나, 말하는 속도가 너무 빠르면 마이너스 요소가 된다. 설령 자신은 듬뿍 열정을 담았다고 해도 말이다. 문장에서 중요한 단어를 높은 톤으로 조금 느리게 말하고, 말끝에서 톤을 내려주면 폭넓고 활력 넘치는 톤을 손쉽게 구사할 수 있다. 다만 톤의 높낮이는 목소리의 크기를 뜻하는 것이 아니니 주의해야 한다. 지금 이야기한 자신을 효과적으로 마케팅하는 방법의 세 가지 특징, 즉 ‘열정’, ‘톤’, ‘긍정적인 단어 선택’은 카리스마 있는 사람의 커뮤니케이션 3대 특징으로 꼽한다. 
• 포인트 4 전문용어나 어려운 단어는 절제하라

leap point 미스 유니버스 우승자의 대답 법

• 마지막까지 남은 세명에게 최종 질문이 던져졌다. “당신이 미스 유니버스가 되어야 하는 이유는 뭔가요?" ”온 세상 사람들이 자신을 믿고, 자신답게 살고, 야심 찬 꿈을 좇기를 응원하는 것이 제 목표이기 때문입니다." ”저는 라틴계 여성의 모든 매력을 지녔기 때문입니다/" ”미스 유니버스는 명예롭고, 책임이 따르는 위치입니다. 젊은이에게 영향을 줄 수 있도록(최종 목적), HIV 같은 질병의 원인에 대해 올바로 알리는(전체도) 행보를 이어가고 싶습니다." 미국 대표는 의욕은 넘쳤지만 실효성이 부족한 이유를 댔다. 콜롬비아 대표는 자신의 아름다움에만 초점을 맞췄다. 마지막은 자신이 미스 유니버스가 되어야만 하는 이유를 세계적 규모의 프로젝트와 일치시켜 대답했다. 그녀의 대답은 자신의 넓은 시야와 국제 사회에 공헌하고 싶다는 마음가짐을 여과 없이 드러냈다. 외모뿐만 아니라 ‘대답 법’으로 매력적인 인격을 어필하는 데 성공했다.

3. ‘전형적인 질문’을 뛰어넘는 실전 연습

• 재무팀에서 우리 회사가 돈을 현명하게 관리하고 있는지 감독합니다.(재무팀의 전체도) 회사가 더욱 이익을 창출하고, 더욱 다양한 상품을 고객에게 전할 수 있도록 말이죠(최종 목적)
• 회사와 부서의 전체도(일이나 프로젝트의 최종 결과물)은 무엇인가? 회사와 부서의 최종 목적(사람들과 세상에 긍정적인 효과 및 영향)은 무엇인가? 당신이 하는 일을 설명할 긍정적인 단어로 무엇이 있을까? 당신이 자주 사용하는 전문용어와 업계 용어는 무엇인가?

leap point 면접관의 감탄이 끊이지 않는 ‘제3의 리프’

• 대답을 준비할 때는 다음 두 가지 사실에 유의 하자. 먼저 질문에 대답하는 방식으로 어느 정도 커뮤니케이션 능력을 추측할 수 있다는 점이다. 형식이 딱히 정해져 있지 않은 자기소개를 간결하면서 매력적으로 완성할 수 있는가, 면접관이 자기소개에서 언급한 내용에 관한 후속 질문을 하게끔 유도해 대화의 주도권을 쥘 수 있는가는 커뮤니케이션 능력을 쉽게 평가할 수 있는 최적의 재료다. 두 번째는 회사가 채용에 신중할수록 면접자의 개인사에는 관심이 없다는 점이다. 영락없는 바이어의 모습이다 자신들에게 필요한 물건을 손에 넣고 싶어 한다. 기업정보 등을 통해 기업이 원하는 인재상을 조사한 뒤 자기 PR포인트를 정해야 한다.

 

7장 4단계 리프: 정보의 본질을 공유하려면

• 세상은 ‘짧고’, ‘빠르고’. ‘심플한’, 것을 선호한다.

1. 커뮤니케이션 능력이 의무인 시대

2. 정보는 왜 공동화할까?

• 정보의 공동화를 통해 쉽게 정보에 접근하고, 정보의 누락이 없이 문제를 효율적으로 처리하기 위해서 이지만, 그렇게 됨으로 너무 많은 정보들이 공유되고, 멀티 태스킹으로 인한 기억력, 집중력, 능률의 방해가 이루어진다. 또한 기하급수적으로 불완전한 정보를 만드는 메일을 통해 업무의 과부하가 생기고 있다. 또한 비즈니스 효율은 ‘ 팀워크’로 반감된다. ‘서로의 호흡’에 너무 의존하면서 큰 실수를 범하게 된다. 팀 내 공유하는 정보가 많아져 정보를 상대방이 자신과 완전히 똑같이 이해하고, 추론할 것이라는 착각에 빠지고 만다. 이런 착각에 빠지면 1에서부터 10까지 해야 하는 설명을 60%만 하고, 데이터와 증거를 생략하고, 애매한 단어를 선택하고, 상대방이 이해하고 있다는 전제하에 이야기를 멋대로 끝내려고 하면서 스스로 정보에 구멍을 만든다.

3. 정보의 구멍을 메우는 PISTOL 전략

• 필요한 정보는 빠짐없이 전하라 PISTOL 전략
  Problem 문제 -> 문제 지적
  Importance 중요성 -> 문제의 중요성 및 가치
  Solution 해결법 -> 문제 해결 방법
  Timeline 타임라인 -> 시간 특정
  Ownership 책임자 -> 영향력을 행사하는 사람 및 책임지는 사람
  Location  장소 -> 문제가 일어나는 장소  

 

leap point 델포이의 신탁에서 배우자

 

8장 5단계 리프: 당신에 대한 확고한 신뢰를 심어주려면

1. 당신의 대답은 질문자가 원하는 답과 많이 다를지도 모른다

• 필요한 것은 문제 해결 방법
• 고객은 고객 만족도의 중요한 요소로 다른 두 가지를 꼽았다 첫 번째는 문제에 집중해 신속하고 간단하게 문제를 해결해 주기 바랐다. 두 번째는 고객은 기분 좋은 경험을 하기 바란다.

2. 문제를 해결하겠다는 의지로 대답을 돌파하라

• 디지털 시대에 쓸모없는 대답은 형식적인 대답, 같은 설명을 강요하는 대답, 관련된 문제를 꿰뚫어 보지 못한 대답
• 무엇보다 중요한 점은 ‘상대방의 문제를 해결하는 것’이다.

3. 당신의 평판을 올려주는 대답의 3가지 비법

• 질문자 참여형 문제 해결 스타일, 앞을 내다본 대답, 긍정적 단어 활성화를 활용하면 고객을 비롯한 모든 질문자가 문제를 매끄럽게 해결할 수 있고, 당신의 호감도가 높아지며, 서로 두터운 신뢰를 쌓을 수 있다.
• 상대방이 처한 상황/곤란함/요청에서 진짜 생각을 캐치하라. 단순히 상대의 말을 듣는 데 그치지 않고 상대방이 당신에게 전하려고 하는 생각 전체를 캐치하라. 말과 생각이 늘 같으리라는 법은 없다. 상대방의 이야기만 듣고서 상황, 사정, 자세한 내용을 이해하기 어려울 때는 질문을 통해 한층 깊은 정보를 끌어낼 필요가 있다. 왜?라는 질문은 문제가 무엇인지 밝혀주기 때문에 특히 유용하다. 적절한 질문을 주저하지 않고 던지는 행동은 문제 해결 방법을 발견하기 위한 가장 효과적인 수단이라는 사실을 마음에 새겨두자
• 문제의 진짜 원인을 밝히고, 최적의 해결 방법을 제안하라. 사 대 방의 요청과 그 뒤에 숨어 있는 이유를 이해했다면 이제 문제의 진짜 원인을 밝히고 상대의 요구와 가장 부합하는 해결 방법을 제안해야 한다. 행동뿐만 아니라 “같이 해결해보죠”. “최적의 해결 방법을 찾아봅시다”처럼 팀원끼리 나눌 법한 말도 같은 효과가 있다. 팀원이라면 서로 격려의 말도 잊지 않을 테니 말이다.
• 긍정&초긍정 단어를 구사하라 부정적인 대답 유감스럽지만 이 전구는 이번 달 말까지 입고가 예정되어 있지 않습니다 긍정적인 대답 이 전구는 상당히 인기가 좋아서 입고되는 데 2~3주가 소요될 예정입니다. 예약 도와 드릴까요?
• 초긍정 단어를 포함하면 질문자의 마음을 한층 효과적으로 움직일 수 있다. ‘확실히’, ‘절대적으로’,’ 눈에 띄는’, ‘훌륭한' 찬성합니다. → 무조건 찬성합니다. 성능은 나무랄 데 없습니다. → 성능은 탁월합니다. 좋은 프레젠테이션이었어요. → 훌륭한 프레젠테이션이었어요.
• 부정적인 대답 : 죄송합니다만, 아직 결과는 안 나왔습니다. 중립적인 대답 결과는 오후 3시 전에 나옵니다. 초긍정적인 대답 결과는 오후 3시 전에는 확실히 나옵니다.

끝마치며