[추천도서] 자기계발-화술/ 그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다. : 상대의 마음을 움직이는 센스 있는 질문

요즘 질문에 대해 중요성을 깨닫고 질문에 책을 읽고 있다. 질문의 중요성은 기원전 부터 지금까지 여전히 중요한 요소이다. 소크라테스는 산파술이라고 불리는 문답법을 통해 제자들에게 가르침을 주었다. 이 문답법은 적극적인 경청과 비판적인 질문을 통해 상대방이 원래 알고 있던 지식들을 상기시키는 방식이다. 모르는 것이 무엇인지 깨닫게 만들어주는 방식으로 '답을 주지 않고 스스로가 깨닫게 하는 것'이다. 

1. 명료화를 위한 질문 : 출처, 사실 여부
   ~라고 말한 것은 무슨 뜻인가요? ~께서는 지금~라고 말하고 있는 거죠? ~라는 용어를 어떤 의미로 사용하고 있는 건가요?~에 대한 예를 들어 주세요. 누구 다른 사람이 A를 위한 예를 들어 줄 수 있겠어요?
2. 문제를 탐색하는 질문 : 논리적 추론의 전제 부분을 확인
   그는 지금 어떤 가정을 하고 있을까요? 당신은 그런 가정을 확실하다고 보장할 수 있나요? 왜 그 사람은 그런 가정을 하고 있을까요? 그 질문에는 숨겨진 전제들이 있지 않을까요?
3. 근거를 탐색하는 질문 : 전제에 따른 주장의 근거
   당신의 주장을 뒷받침하는 적절한 사례(또는 반례)를 들어들 수 있게죠? 그렇게 말할 수 있는 근거가 무엇이죠? 당신은 저 사람의 근거에 동의하나요? 지금 제시된 근거는 충분한가요? 어떤 기준에서 그렇게 주장하고 있나요? 그 자료들이 신뢰할 만한 증거가 되나요??
4. 견해와 관점에 대한 질문 : 주장에 대한 다양한 관점의 근원
   이 주제에 관해 다른 식으로 생각해 볼 수 있을까요? 당신의 견해가 다른 상황에서는 적용되지 않을 수도 있겠지요? A와 B의 생각은 어떻게 다른 거죠? 당신의 주장에 동의하지 않는 사람들은 당신한테 뭐라고 말할까요? 누군가가 당신한테 이런 주장을 한다면 뭐라고 대답할 건가요? 그 사람들의 입장에서 이 주제를 접근해 볼 수 있겠죠?
5. 함축과 결론을 탐색하는 질문 : 주장의 결론과 그 영향
   당신이 말한 것들에서 어떤 결론을 이끌어 낼 수 있나요? A를 비윤리적인 것이라 할 수 있다면, B에 대해서는 어떻게 생각하나요? 그런 행동의 결과는 어떤 식으로 일어날까요? A와 같은 결론에 도달한다면 받아들일 수 있겠어요? 이 상황에서는 그런 결론이 논리적 비약이라고 할 수 있을까요?
6. 질문에 대한 질문 : 질문에 대한 성찰적 관점에서 그 의미를 재확인
   그것이 적절한 질문이라고 생각하세요? 그 질문이 이 문제와 어떤 관계가 있나요? 이 주제에 대해 또 다른 측면에서 다루어 볼 수 있는 질문을 만들어 보세요. 그 질문은 우리에게 어떤 도움을 줄 수 있을까요? 우리는 지금 문제를 해결하고 답을 찾아가는 데 가까워지고 있는 건가요?

 

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질문이 먹고사는데 도움이 되는 이유

질문은 궁금한 것을 묻는 목적뿐 아니라 때론 관계를 개선하고, 원하는 기회를 얻도록 도와주기도 합니다. 

질문의 기술은 연애의 기술이다?

질문을 많이 하는 사람이 적게 하는 사람보다 통계적으로 유의미 한 수준으로 호감도가 높게 나타난다. 호감을 얻는 사람이 즐겨 쓰는 질문을 분석한 결과 '후속 질문'이 강력한 효과를 나타낸다고 한다. 예를 들어 "그건 왜 그랬나요" 혹은 "그땐 어떻게 느끼셨나요? 등과 같이 '왜'와 '어떻게'에 대해 물어보는 것이 내 말에 관심을 가지고 있고, 더 깊이 이해하고 싶다는 것을 알려 주기 때문에 호감도가 상승한다고 한다. 

면접에서 먼저 던져야 할 질문

고객의 입장에서는 경쟁사 브랜드가 왜 좋은지 떠올리고 답변하고 나면, 우리 제품으로 갈아타기가 더 힘들어지게 되지요. 정말 그 고객을 설득하고 싶다면 어떻게 해야 할까요? 자 이때는 이렇게 질문하는 것이 좋습니다. :"고객님, 궁금해서 그러는데 혹시 그 브랜드를 쓰면서 조금 아쉬웠던 부분은 없나요?" 이제 고객은 그 브랜드에 대해 조금이라도 아쉽거나 싫어하는 부분을 생각하게 됩니다. 고객이 아쉬워하는 부분과 내가 판매하고자 하는 브랜드의 장점을 연결시킬 수 있는 기회를 여는 질문인 것이지요.

면접에서 먼저 던져야 할 질문은 면접자가 나의 장점을 떠올릴 수 있도록 하면 좋습니다. 예를 들어 "저에게 인터뷰 기회를 주셔서 감사합니다. 궁금해서 그러는데 어떤 점 때문에 서류에서 통과하고 면접을 보게 되었는지 궁금합니다." 뿐만 아니라, 회사에 대해 홈페이지 뉴스 기사, SNS를 살펴보고 회사에 구체적인 질문을 함으로써 회사에 대한 관심도가 높다는 것을 보여 줄 수 있습니다. 

고객의 브랜드 선택을 바꾸거나 인터뷰에서 취업기회를 높이려는 뚜렷한 목적이 있는 질문을 저자는 '전략적 질문'이라고 부릅니다. 명확한 목적을 성취하기 위해서 던지는 질문이며, 목적에 따라 질문 방식이 따로 있기 때문입니다. 

질문은 성격의 외향적, 내향적 성향과 상관이 없다. 

제가 한 논리학자에게 들었던 최고의 조언은 세상에서 가장 논리적인 사람은 항상 논리를 따지는 사람이 아니라 논리를 발휘해야 할 때와 감정을 발휘해야 할 때를 잘 구분하는 사람이라는 것이다. 

외향적인 사람들은 남들에게 이야기하는 과정에서 자신의 생각과 의견을 정리해 나갑니다. 내향적인 사람은 생각이 정리되어야 비로소 입이 떨어집니다. 말하면서 정리하는 것이 아니고, 정리한 뒤에 말을 하는 것입니다. 
내향적인 사람이 쓸 수 있는 훌륭한 무기는 질문을 하는 것입니다. 자신의 의견을 정리해서 말하는 시간이 걸리더라도 질문은 그 자리에서 바로 하면서 정리할 수 있기 때문입니다. 

자신의 생각과 의견에만 귀를 기울이고 남의 생각과 의견에 대해 귀를 기울이지 않는 사람들은 공격적 성향이라고 합니다. 반면에 남의 의견에만 귀를 기울이고, 정작 자신의 생각과 의견에는 기울이지 않는 사람들을 수동적 성향이라고 합니다. 공격적 성향과 수동적 성향은 모두 방어적 심리에서 나온 것입니다. 공격적인 사람들은 남의 이야기를 듣지 않는 것으로 자신을 방어하려고 하고, 수동적인 사람들은 자신의 생각을 회피하고 남의 이야기에만 귀를 기울이는 식으로 방어하려고 하는 것입니다. 힘 있는 소통을 하기 위해서는 자기의 생각과 의견에도 귀를 기울이는 동시에 상대방의 이야기에도 귀를 기울여야 하는데, 이런 성향을 '어서티브' 하다'라고 말합니다.

질문은 상대방의 생각과 의견을 명확히 알기 위해서도 중요하지만, 동시에 자신의 생각과 의견을 제대로 알기 위해서도 중요합니다. 

상대방이 말한 것을 내가 제대로 이해했는지 요약해서 정리하는 것은 매우 권장할 만한 경청 태도입니다. "지금까지 말씀하신 것을 제가 이렇게 이해했는데 맞나요?"라고 말이지요 

후속 질문 예시 

1. 왜 이 책을 구매하거나 읽게 되셨나요?
2. 이 책을 읽기 이전에 질문에 대해서 특별히 생각해본 적이 있으신가요?
3. 이책을 읽으면서 질문에 대한 나의 생각 가운데 변화한 것이 있다면 그것은 무엇인가요?
4. 지금까지 읽은 부분 중 가장 기억에 남는 부분은 무엇입니까?
5. 이 책에서 가장 만족하지 못하는 부분은 무엇입니까?
6. 만약 이 책에 대한 서평을 쓴다면 어떤 헤드라인을 달게 될까요?
7. 지금까지 살면서 누군가에게 받아본 질문 중 기억에 남는 것이 있다면 무엇입니까?
8. 만약 원하는 사람 누구에게라도 질문을 할 수 있는 기회가 온다면 누구에게 어떤 질문을 하고 싶으세요?
9. 질문을 할 때 걱정되는 부분은 무엇인가요?
10. 이 책에서 나온 질문 중 여러분이 한번 사용해보고 싶은 것은 무엇일까요

 

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질문을 디자인하는 네 가지 방법

과거보다 미래 방향으로 
피드백을 통해 과거에 대한 의견을 요청하기보다는 '피드 포워드'를 통해 미래에 대한 제안을 요구해보라고 합니다. 피드 포워드는 향후 나의 개선 방향에 대한 제안을 뜻합니다. 피드백보다 피드포워드가 효과가 있는 이유는 과거에 이미 한 행동에 대해서 피드백을 주는것은 상대방에게 부정적으로 들릴수 있는 의견을 전달하기때문에 정치적 부담이 있습니다. 반면에 피드포워드는 미래에 더 잘할 수 있는 방법에 대한 아이디어를 제안하는 것이기 때문에 받는 당사자도 덜 방어적이기 때문입니다. 

상대방의 의견을 듣기 전에 본인의 생각을 먼저 얘기하는 것 예를 들어 "나는 이렇게 생각하는데, 너는 어떻게 생각해?" 라고 얘기 하는것은 상대방의 의견을 얘기 하는 입지나 영역을 줄어들게 만들 수 있습니다. 

더 나은 내일을 위한 질문이 상대를 움직인다. 
▶︎ 직장에서 
"저는 이 조직에서 더 나은 ooo이 되고 싶습니다. 제가 어떤 부분을 좀 더 신경 쓰면 좋을까요?"
▶︎ 가정에서 
"나는 자기에게 더 좋은 짝이 되고 싶은데... 내가 자기에게 어떻게 하면 더 좋은 파트너가 될 수 있을까?"

부정보다 긍정 방향으로 
'옳은' 말이 꼭 먹히는 것은 아닙니다. 지식을 많이 가지고 있는 사람이 쉽게 할 수 있는 일 중의 하나가 '옳은 소리'를 하는 것입니다. 옳은 소리는 상대방을 방어적으로 만듭니다. 본인이 그렇게 할 수밖에 없었던 이유를 계속해서 찾게 만들어 자기 합리화를 시키는 경우가 많이 있습니다.  가급적 말을 많이 하지 않고, 대화의 방향을 잡아갈 수 있도록 판을 짜고 진행하는 역할을 하면서 전략적 질문을 통해서 스스로가 판단하게 만드는 것이 효과 적입니다. 

질문의 구조를 보면

첫 번째 질문에서는 개인의 최상 경험과 강점에 대해 묻습니다. 
두 번째는 개인이 아닌 조직으로서 최상의 경험과 향후 지켜나가야 할 강점이 무엇인지 묻습니다. 
마지막 질문은 조직이 긍정적으로 변화했을 때 어떤 모습들을 보고 싶은지를 묻습니다. 

즉 미래의 최상 경험에 대해 질문하는 것입니다. 

 

긍정적 질문 예시 

• 사장님 그동안 리더십 경험을 많이 해오셨을 텐데, 가장 자랑스럽게 생각하시고 바람이 있었던 경험은 언제였습니까?
• 그때 구체적으로 어떤 일이 있었나요? 그때의 경험이 이후에 어떤 영향을 주었습니까? 그때 어떻게 느끼셨나요?
• 문제점도 논의하겠지만 우선 지금까지 잘되고 있는 점이 있다면 무엇일까요? 프로젝트에서 잘되고 있는 부분은 무엇이고, 그 이유는 무엇일까요?
• 우리 팀이 일하면서 팀워크가 좋았을 때는 언제였나요? 그때는 어떤 이유 때문에 팀워크가 좋았을까요?
• 내가 책을 잘 읽을 때는 어떤 때였지? 그때는 왜 잘 읽었지?
• 내가 운동을 그나마 규치적으로 했을 때는 언제였지? 그때는 왜 그랬지?

 

사실에 머물지 말고 이야기를 

질문의 중요한 목적 중 하나는 개념적인 사실에서 한 걸음 더 들어가서 구체적인 이야기를 나누고 이해하기 위해서입니다. 

GROW모델 코칭질문 G : Goal (목표설정) - 무엇에 대하여 이야기 하고 싶은가요? - 지금 가장 중요하고 시급한 과제와 이슈는 무엇인가요? - 그 주제의 가장 긍정적인 모습은 어떤 것 인가요? - 이 결과는 당신에게 어떤 의미가 있나요? R : Reality (현실파악) - 문제 해결을 하는데 방해요소는 무엇인가요? - 무엇 때문에 이 무제가 일어나고 있다고 생각하십니까? - 이것이 진짜 이유라고 생각하세요? 진짜 이유는 무엇일까요? - 이를 해결하기 위해 지금까지 어쩐 노역을 해 오셨나요? O : Option( 대안) - 이를 바꾸기 위해 무엇을 할 수 있을까요? - 다른 대안이 있다면 어떤 방법이 있을까요? - 그 중 어떤 방법이 있을까요?  - 그럼에도 불구하고 대안을 3가지만 찾아 본다면 무엇이 있을까요? W : Will/Way forward (실행/의지) - 무엇부터 하시겠습니까? - 언제부터 어떻게 해 보시겠습니까? - 언제쯤 중간 점검을 해 보시겠습니까? - 제가 언제쯤 어떤 방법으로 점검해드리면 좋은 것 같습니까? <실전 코칭 비즈니스 매뉴얼, 정재완 지음>

SMART 목표란 무엇인가? 목표를 정확하고 쉽게 전달하는 방식 Specific(구체적) Measurable(측정 가능한) Achievable(달성 가능한) Realistic(현실적) Time-bound(기한이 있는)

 

겸손한 질문 하는 방법 
짐작하지 말자! 내가 경험하고 내가 아는 것이 전부가 아닐 수 있다는 태도입니다. 
취약성을 드러내며 어떻게 하면 좋을지 묻는 것입니다. 정말 제대로 된 해결책에 대한 조언과 아이디어를 얻고 싶다면 상대방으로 하여금 직언을 해도 안전하다고 느낄 수 있는 환경을 만들어 주어야 합니다. "제가 실수를 저질렀고, 지금 고객과 회사에 안 좋은 영향을 끼치고 있습니다. 여러분의 의견을 잘 듣고 생각하며 대응하도록 하겠습니다."  
어떻게 도와주면 좋을지 미리 묻자 

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나만의 질문 사전

후속 질문을 통해 대호를 이끌어가는 방법

오프너를 활용하자
상대방에 호기심을 가지고 어떤 부분이 궁금한지 생각해보는  주제가 있어야 합니다. 이전에 어떤 일을 했는지? 왜 직장이나 직업을 바꾸게 되었는지? 어떻게 지금의 직장에 오게 되었는지? 지금 하는 일에서 무엇이 가장 재미있고 마음에 드는지 다음에는 어디로 가고 싶은지? 지금까지 커리어에서 언제가 가장 마음에 드는지 등 6하 원칙에 의해서 다양한 질문을 만들어 낼 수 있습니다. 

한 걸음 더 들어가 보자 
구체적 예를 들어 주실 수 있나요? 그 사건으로 인해 어떤 영향이 있었나요? 그래서 어떻게 하셨나요? 무슨 생각을 하셨나요? 왜 그랬다고 보시나요? 그런 경험이 주는 의미는 무엇이었습니까? 

미러링을 이용하자
대화 중간에 상대방이 이야기한 것을 내가 제대로 이해하고 있는지 요약해서 상대방에게 확인하는 과정입니다.
방금 하신 말씀을 제가 제대로 이해했는지 확인하고 싶은데요, 그러니까 그 상황에서 이렇게 했다는 말씀이신지요? 그러니까 그 말은~ 이렇다는 뜻인가요? 그때 그렇게 말씀하신 것은 이런 의미가 맞나요? 

다른 관점의 의견과 이야기를 제시하자
상대방의 이야기로부터 느낀 점이나 중간에 떠오른 여러분의 관련 경험 아이디어 등을 제시하는 것이 좋다. 
그 이야기를 듣다 보니 한 가지 경험이 떠올랐습니다. 그 이슈에 대해 저는 지금까지 이렇게 생각해왔습니다. 그 부분에서 한 가지 생각이 떠올랐는데요 

전체 대화에서 70%는 오프너, 한걸음 더 들어가기 미러링 30% 정도 내외에서 자신의 경험 아이디어 다른 시각을 상대방에게 전달하는 것이 좋습니다. 

진짜 대화를 위해 꼭 물어야 할 것들 
진정성 대화를 위해 세 가지 질문이 있다. 무엇이 가장 중요한가요? 가장 걱정되는 것은 무엇인가요? oo에게 어떤 의미인가요??
이처럼 상대방에게 중요한 것, 걱정거리, 상황에 대한 질문을 하면서 잊지말아야 하는 것은 나에게 중요한것, 나의 걱정거리, 내가 바라보는 상황에 대해서도 이야기를 해야 한다는 것이다. 

조언을 구하는 것이 의견을 구하는 것보다 낫다.
상대방을 내가 생각하는 쪽으로 개입시켜야 합니다. 만약 프로젝트 진행상황을 보고 하고 의견을 구하게 되면 상사는 심리적으로 한발 물러나 비판적인 시각에서 문제를 들여다보려고 한다는 것입니다. 반면 조언을 구하게 되면 상사는 심리적으로 질문자에게 기울러 도움을 주려는 마음을 갖게 됩니다. 

선택과 집중을 위해 한 가지를 묻는다. 

앞으로는 무엇이 중요한가?라고 묻기보다는 "가장 중요한 것 한 가지가 무엇인가? "라고 물어보세요 혹은 무엇이 중요한지에 대해 묻고 나서는 한걸음 더 들어가서 그중에 가장 중요한 것 한 가지는 무엇인지에 대해 후속 질문을 던져보세요 질문을 하는 사람이나 받는 사람 모두 무엇이 가장 중요한지에 대해 기준을 좀 더 명확하게 알고 실행하는데 도움이 될 것입니다. 

'왜'라는 질문에 대하여 

만약 우리가 살아가는 동안 어떤 질문도 할 수 없고 오직 한 가지 질문만을 할 수 있다면 무엇을 선택해야 하는가? 그건 바로 왜라는 질문일 것입니다. 

무엇인가를 시작하거나 계획할 때, "이건 왜 할까?"

문제를 제기할 때, " 왜 그런 표현을 써?"

새로운 방향에서 바라보고자 할 때, " 왜 이렇지?"

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그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다