이 책은 타인에 대한 배려에 대해서 고민하다 제목 보고 덜컥 구매했다. 읽어 보니 심리학 책이었다. 내가 좋아하는 심리학 책이다. 숨은 진주를 발견한 느낌으로 리뷰를 쓰기 위해 알아보니 교보문고 9.7/10, 알라딘 9.6/10 YES24 9.7/10 평점이 상당히 높은 책이다.
저자인 로런스 엘리슨은 리버풀 대학 심리학 교수로 라포르 형성에 관한 전문가이다. 또한 영국의 법의학 및 수사 심리학자로 런던 폭탄테러, 유럽 역사상 최악의 화재사건 번스필드 사컨, 쓰나마 재해 피해자의 정식 분석과 치료를 담당했다.
'말 한마디가 천냥 빚을 갚는다'는 속담처럼 말에 관한 책이며 공감에 관한 내용이다. 심리학자 법의학자로 상담을 하고, 프로파일링을 하면서 정리 한 '라포르(Rapport)' 형성에 관한 대중 심리서 이다. 충분한 예시와 다양한 사례로 쉽게 설명하고 있다. 하지만 아는 것을 적용하는 것은 만만치 않을 것 같아 앞으로 옆에 두고 계속 읽고 싶은 책이다.
과거의 나는 자신의 이야기를 솔직하게 털어놓는 것이 매우 두려웠다. 부모님의 기대치에 맞춰 행동해야 한다고 생각을 했었고 착한 아이여야 한다고 생각했다. '하고 싶은 것들이 있어도 학생은 공부를 해야 한다.' '버릇없이 행동하지 말아야 한다.' '너는 아직까지 부모를 실망시켜 본 적이 없다.' 등등 다양한 방식의 기대치와 나를 옭아놓은 규칙 때문에 나의 생각을 얘기하는 것을 방해했다. 아무 이야기도 하지 않으면 아무런 일이 생기지 않기 때문이었다. 이렇게 지내다 보내 굳이 내 생각을 상대방에게 말을 하거나 부탁을 해야 하는 불편한 상황에서 내 의견을 말을 하지 못하게 되었다. 대학을 진학하면서 자신과의 대화를 시작하고 나 자신에 대한 선택은 내가 하고 책임 또한 내가 져야 한다는 것을 깨닫고 나의 이야기를 상대방에 하기 시작했다. 상대방과 불편한 상황에서도 내 이야기를 조금씩 꺼내고 나의 주장을 관철시키는 정도로 성장을 하게 되었다. 다만 여전히 공감의 능력이 많이 떨어지고 나의 이야기만 주절 거리는 상황이 계속 발생하였다. 아이에게도 나의 생각을 강요하고, 와이프에게도 내 생각을 강요했다. 나는 옭고 상대방이 바뀌길 바랬다. 그래서 다양한 설득의 책 토론의 책을 읽어도 나의 허전함을 채워주지 못하였다. 이 책을 읽으면서 결국 문제는 나 자신이고, 내가 변하지 않으면 상대도 변하지 않는다는 것을 이 책을 통해서 깨닫게 되었다.
라포르는 무엇인가?
사전적 의미는 동의, 상호 이해, 공감 등을 특징으로 하는 조화로운 관계라고 정의한다. 쉽게 얘기하면 서로가 서로에게 통했을 때 형성되는 것이 라포르라는 뜻이다. 자신의 계획이나 관점에 초점을 맞추기보다 상대방의 이야기를 경청하고 이해하는 노력을 기울이는 것이 라포르 형성의 첫 단계라고 저자는 이야기한다.
이 책은 라포르 형성에 관한 4가지 솔직함, 공감, 자율성, 복기에 관한 내용을 1부에서 정리하고, 2부에서는 인간의 주요 의사소통방식 4가지 대립 순응 통제 협력 등을 동물로 상징화하여 소개한다.
힘은 강압, 기만, 조작과 마찬가지로 시간이 흐르면 대가를 치러야 한다. 힘으로 제압한 아이는 일반적으로 부모에게 두려움, 원망, 멸시의 감정을 키운다. 상대방과 합의하에 내 의견을 따르게 하려면 어마어마한 통제력, 정서적 회복력, 인내심이 필요하다. 어린 자녀와 공감하는데 얼마나 큰 인내심이 필요한지 떠올려 보자.
신중하게 듣고 솔직하게 물어라
원망 가득한 순응이 아니라 능동적인 동의를 얻고 싶다면, 끈기 있고 진지한 자세와 함께 충분한 시간이 필요하다. 묵묵히 기다리고 침착함을 유지한다면, 직원이든 자녀든 배우자든 누구든 결국 서로 동의에 이룰 수 있다.
무언가를 원한다면 부탁하라. 공손하게, 존중하는 태도를 보이며, 인내심 있게 말이다. 그러면서도 '직설적으로' 말해야 한다. 상대가 내 마음을 읽어 주기를 기대하지 말고, 비아냥대지 말고, 겁주지도 말아야 한다. 있는 그대로 단도직입적으로 부탁하라.
<요약>
1. 속임수와 거짓을 조심하라.
원하는 바를 위해 속임수나 기만을 쓰려는 생각은 버려라. 정직은 건강한 의사소통을 뒷받침하는 핵심 가치 중 하나다. 이 원칙을 버린다면 관계에서 진실은 사라지고 신뢰는 파탄이 난다. 속임수와 거짓은 장기적으로 피해를 준다.
2. 괴롭히는 사람이 되지 말라.
겁을 주고 힘을 써서 순응이나 복종을 끌어내는 생각은 버려라. 라포르 전략은 상대의 자발적 도의를 통해 협조를 끌어낸다. 결과를 내기 위해 소리를 지르거나 겁을 주는 편이 더 빠르고 쉬워 보일 수 있다. 하지만 괴롭히는 이를 존중할 사람은 없다. 그저 두려워할 뿐이다. 원하는 결과를 얻기 위해 자신의 도덕적 기준까지 버리지 말라.
라포르 형성을 위한 HEAR 대화 원칙
1. 솔직함(Honesty)
되도록 솔직한 태도를 가져라 애매하게 굴지 말고 되도록 단도직입적인 태도를 보이도록 노력하고 문제를 피하거나 무시하고 싶은 욕구가 생기지 않도록 조심하라.
2. 공감(Empathy)
상대의 핵심 가치나 신념과 같은 그 사람의 바탕을 객관적으로 이해하도록 노력하는 것이다. 상대가 자신의 생각을 자유롭게 표현할 수 있도록 오롯이 경청하고 단정 짓거나 덮어놓고 동조하지 말라.
3. 자울성(Autonomy)
자신에게 무언가를 시키는 걸 달가워하는 사람은 없다. 설득하기보다 꾸준히 이야기하면서 상대방이 그게 옳은 선택이라는 확신을 갖도록 하라. 선택권을 최대한 주라.
4. 복기(Reflection)
누군가가 자신에게 들려준 이야기를 부분적으로 혹은 다른 표현으로 되묻는 방법이다.
대화의 1원칙 왜 대화하는가?
- 설득, 협상, 대화 등 상호작용을 할 때는 '대화의 목표는 무엇인가?'를 항상 마음에 두어야 한다.
HEAR 대화 원칙 : 솔직, 공감, 자율, 그리고 복기
솔직함
솔직함에도 전략이 필요하다. 직설적으로 솔직하게 모든 것을 말하는 것은 받아들이는 상대방에게는 가혹하고, 방어 기제를 발동시킨다. 어떤 일을 할 때 필요한 만큼의 힘만 쓰라. 솔직함을 대놓고 무기 삼아 상대방에게 무안을 주는 것도 현명한 전략이 아니다. 라포르를 형성하려면 목표 달성에 필요한 적당한 크기의 세심함과 적당한 정도의 솔직함이 필요하다.
- 상대를 기만하거나 속이지 말라.
- 분명하고 객관적이며 직접적인 태도를 취하라.
- 침착하라. 불필요한 감정은 버려라
솔직함이란 줄타기
솔직함은 남을 기분 나쁘게 만드는 잔혹한 솔직함이 아니다. 분명한 메시지를 전하는 진정성과 단순 명쾌함을 뜻한다. 어떻게 직접적인 태도의 균형을 유지하면서 원하는 바를 제대로 전달할 수 있을까? 내가 바라는 대화의 결과가 무엇인지 확실히 정할 필요가 있다. 사과인지, 기여인지, 재발방지책인지 목표가 확실하게 정해야 한다. 솔직함에는 통제가 필요하다.
비판으로부터 자신을 지키려는 본능을 억제하기란 쉽지 않다. 하지만 감정의 뇌가 주도권을 잡도록 하는 것은 도움도 안 되고 필요도 없다. 만약 그렇게 된다면 상대방의 반응에 휘둘리게 되고 목표와 전략보다는 감정의 변덕에 따라 반응하게 된다. 내면의 목소리를 조절하려면 침착함을 유지할 수 있도록 말의 속도와 크기를 조절하는 연습이 필요하다. 누군가가 한 말에 충격을 받거나 속이 상하거나 언짢아지거나 상처를 받거나, 당황스럽다면 반응하지 말고 일단 멈춰보라.
<요약>
1. 상대방에게 영향을 주기 위해 기만하거나 부정직하게 대하지 말라.
2. 메시지를 직접적이고 확실한 태도로 다루라.
3. 메시지가 잘 전달될 수 있도록 감정을 조절하라.
*숫자를 1부터 10까지 세면서 반응의 속도를 줄이거나 대답을 하기 전에 생각할 시간이 조금 필요하다고 공공연하게 말하라.
*감정의 뇌가 힘을 발휘하지 못하도록 주의를 분산시켜라 엄지와 검지를 같이 세게 누르거나 답을 하기 전에 '침착해'처럼 마음을 진정시키는 표현을 세 번 되뇌라.
*대답을 할 때 목표에 집중하도록 노력하라. 문제를 왜 해결하고 싶은가? 상대에게 감정을 떠넘기기보다는 문제를 해결하는데 집중하라.
공감
공감한다고 친구가 될 필요는 없다.
많은 사람이 공감을 연민이나 온정으로 여겨 종종 동정과 혼동한다. 하지만 공감은 어떤 사람의 생각과 느낌을 진심으로 이해하려고 노력하는 태도를 말한다. 공감을 통해 상대방의 핵심 신념이나 가치를 알아내기 위한 분석적인 자세가 필요하다.
1단계 공감은 나 자신을 아는 것으로부터 시작된다.
어떤 일이 벌어졌을 때 갖게 되는 생각과 느낌을 확실히 인식하고 표현하는 것이다. "난 겁이 났오" "이건 불공평해" "네가 나를 더 이상 안 좋아할 까 봐 걱정했어"
2단계 공감은 상대의 입장이 되어 보는 것이다.
다른 사람의 입장이 되어 그 사람에게 일어났던 어떤 일이 당신에게 일어날 경우 어떤 느낌을 받는지 생각하는 것이다.
우리는 누군가에게서 공감을 요구하면, 그 사람은 우리의 기분을 이해하려고 노력하는 대신 자신에게 공감해 줄 것을 요구한다. 당신 자신의 하루를 배우자와 비교할 필요가 없다. 그저 그 사람 관점을 이해하려고 노력해야 한다. 상대방의 감정과 경험에 감사와 존중을 표시해보라. 자신의 감정, 경험과 비교해 재지 말고 말이다. 당신이 누군가에게 관심이 있다면 그 사람의 입장을 더 확실하게 파악하기 위해 그만큼 노력과 상상력을 발휘할 만하다.
3단계 공감은 상대방의 감정을 이해하는 것이다.
다른 사람의 입장에 서 본다는 건 그 자체만으로 그 사람의 감정적인 경험과 연결될 수 있는 효과적인 방법처럼 보인다. 하지만 3단계 공감으로 넘어가려면 그 사람의 머릿속으로 들어가야 한다. 상대방이나 등장인물의 경험을 당신의 가치, 신념, 경험으로 해석한다면 그것은 그들에게 개인적으로 미친 영향을 정확하게 이해하기 어렵다. 3단계 공감은 '저 상황이라면 나라면 어떻게 했을까?'가 아니라 '그들은 왜 저렇게 했을까?"를 묻는 일이다. 그 사람의 느낌 핵심가치와 신념 성별, 나이, 인생 교훈 등 상대방의 관점으로 상황이나 경험을 바라봐야 한다.
자율성
설득은 강요가 아니다.
자율성은 다른 사람과 소통할 때 놀랄 만큼 강력한 힘을 발휘한다. 누군가가 우리를 통제하려고 한다는 느낌을 받느냐 안 받느냐에 따라 우리 행동에 지대한 영향을 미친다. 그런데 왜 선택권을 주는 것이 이토록 긍정적인 효과를 가져올까? 인간은 누군가 자신에게 무언가를 시키는 것을 달가워하지 않는다. 우리는 자신의 숙명을 결정하고, 자신의 운명을 책임지며, 자신의 가치와 운명을 결정하기를 원한다. 이러한 자율에 대한 열망은 인간의 본능이다. 독립된 생물이 취하는 하나의 구조다.
선의의 충고나 확실한 지침에도 우리가 행동을 바꾸는 데 힘들어하는 이유는 그것이 우리의 내적 욕구(핵심가치나 신념) 맞닿아 있기 때문이다. 우리의 행동을 바꾸는 동기를 부여하도록 돕는 것이 바로 내적 욕구이다. 진정한 변화는 그 변화가 우리의 핵심가치나 신념에 일치할 때 일어난다
누군가를 우리 뜻대로 만들기 위해 그 사람을 압박하고, 협박하고, 위협하는 시도를 하면, 저항이라고 일컫는 결과를 맞게 된다. 잭 브렘이라는 심리학자가 처음 명시한 저항은 우리가 행동적 자유에 위협을 느꼈을 때 보이는 반응으로 일반적으로 권한이나 규제에 따라 자신이 통제되거나 강요된다고 느꼈을 때 나타난다. 이렇게 자각한 사람은 의도적으로 저항하고 상대방 바라는 것과 반대되는 행동을 한다. 예컨대 상자를 대신 버려 달라고 부탁하면서 상자 안은 보지 말라고 얘기한다면 갑자기 보고 싶다는 호기심이 생길 것이다.
우리가 바라는 대로 따르기를 강요해서는 안된다. 이 모든 결정이 각자 알아서 정해야 하는 개인적 선택이라는 점을 인정해야 한다. 우리는 상대방을 격려하고 지지할 수는 있지만 궁극적으로 상대방이 상황을 이해하고 알아서 선택하고 결정을 할 수 있는 충분한 시간과 기회를 주어야 한다.
"누군가에게서 그 사람의 행동을 바꾸도록 동기를 부여하는 열쇠는 선의의 제안과 권고를 통해서가 아니고 그 사람의 욕구와 바람을 존중하는 대 있다. "
그들이 스스로 선택하고, 그 선택이 합당하다는 확신이 들도록 해야 한다. 다른 사람에게 무엇이 최선인지 말해주는 것은 솔깃하지만 자기 자신의 최고의 전문가는 자기 자신이다. 그들은 우리보다 자기 자신을 더 잘 안다. 그렇기에 자신에 선택에 의해 행동하는 것이다.
<요약>
1. 독립성과 선택권에 대한 상대방의 욕구를 인식하고 되도록 존중하도록 노력하라.
사람들이 무엇을 중시하고 관심을 두는지를 질문해서 그 답을 듣고, 이러한 특성을 그들 상황에 적응하도록 노력하라. 어렵거나 까다로워도 말이다. 더 나아가서 선택이 정말 중요한 경우와 중요하지 않는 경우를 고려하라
2. 중대한 이해관계가 얽혀 있어도 선택하는 입장에서 시작해 보라.
되도록이면 선택권을 넘기도록 노력하라. 그 결과는 모두에게 만족감을 높여줄 것이고, 자신의 선택이기 때문에 결과에 책임을 지게 된다.
3. 선택의 여지가 거의 없는 상황에서도. 인간은 스스로 결정 내리기를 원한다.
복기
숨은 의미 찾기
복기란 누군가가 자신에게 들려준 이야기를 부분적으로 혹은 다른 표현으로 되묻는 방법이다. 복기를 한다는 것은 방금 상대방에게서 들은 키워드, 감정, 가치 등을 되짚어서 그 사람의 이야기를 확정하고 덧붙이도록 하는 것이 전부이다. 누군가의 이야기와 그 사람의 시각을 형성한 핵심 가치를 정말로 이해한다. 그러면 자신의 시각을 더 수월하게 복기해 비교할 수 있을 뿐 아니라 그 사람이 정말 어떤 사람인지도 알 수 있다.
상대방의 이야기 밑에 깔린 것(이야기 자체뿐 아니라 그것이 실제로 의미하는 바)을 이해하지 못하면 잘못된 추정을 하게 된다.
가르치려는 유혹에서 벗어나라 복기를 하려면 먼저 상대방의 행동을 충고나 지시로 '수정'하려는 본능적인 유혹을 뿌리쳐야 한다. 대안적, 해결책, 조언, 지도할 거리를 내놓거나 심지어 공감이나 비판을 표현하는 접근법은 문제를 해결하는데 아무런 도움이 되지 않는다. 사람들은 자기 자신에 대한 최고의 전문가라고 생각한다. 그들이 변화에 대한 신념과 일치하는 해결책을 제시하고 내면화시킬 때 비로소 변화하게 된다. 자신의 신념이나 가치를 파악하지 못하고 해결책을 제시하는 것은 자신을 이해하기보다는 통제하려고 생각하고 자신을 방어하는 데에 힘을 쏟게 된다.
핵심 가치를 파악하는 것은 다른 사람을 이해하는 데 필수적이다. 이를 이해하면 다른 사람과의 친밀도와 이해도를 높일 수 있다. 사람들은 자신의 핵심 가치와 신념을 향해 최적의 선택을 하려고 하기 때문이다.
복기를 SONAR라고 말한다. 수중 음파탐지기가 소리를 발사에 물치를 감지하는 방식과 마찬가지로 남의 이야기를 듣고 신호를 돌려보낸 다음 '튀어나오는' 더 많은 정보를 귀를 기울이는 것과 같은 것이다.
- 단순 복기 : 들은 이야기를 직접적이고 보통의 말 그대로를 다시 언급한다.
나 오늘 학교 가기 싫어 => 너 오늘 정말 학교 갈 기분이 아니니?
단순 복기를 잘하려면 상대방의 이야기를 귀 기울이고 대화해서 중요하거나 의미 있는 부분을 집중해서 들어야 한다. 상대방에 당신이 듣고 있다는 신호를 보내야 한다. 그래야 더 많은 이야기를 꺼내게 된다. - '한편으로' 복귀 : 양쪽의 상반된 시각, 상반된 감정, 상반된 증거를 상대방에게 다시 요약을 해준다.
숙제를 해야 한다는 건 나도 알아. 근데 늘 피곤하단 말이야! => 그러니까 한편으로 넌 정말 피곤하고 하지만 다른 한편으론 네가 숙제를 해야 하는 것을 아는구나?
'한 편으로' 보기는 '불일치를 부각하기'와 유사하다. 판단. 의심 불신이 아니라 탐구심, 호기심, 개방성이 필요하다. 상대방을 믿지 못하겠다는 투로 '아까는 이렇게 얘기했는데, 지금은 이렇게 얘기하네' 하는 식의 접근은 도움이 되지 않는다. 진술이나 증거를 통해 불일치를 교묘하게 내보이는 것은 큰 힘을 발휘한다. 상대방의 불일치를 긍정적인 방식으로 궁지에 몰아넣는 일을 하지 않음으로 본인 스스로가 생각을 하게 만드는 것이 중요하다. 상대의 체면을 지켜줘서 저항이 생기지 않도록 해야 한다. - 언쟁 금지 : 언쟁이나 합리화에 나서는 대신 논쟁적인 부분을 검토하고 반박을 피한다.
'그러니까 네가 나한테 한 이야기는~'이나 '그 부분을 더 이야기해줄래?' 같은 표현이 맞대응에 도움이 된다.
엄마는 내문제에 늘 사사건건 참견이야! => 네가 무엇 때문에 그렇게 느끼는지 나한테 말해줘( 더 개인적을 파고들 준비를 하라)
누구나 공격이나 비판을 받으면 본능적으로 반박을 하게 된다. 언쟁이 될 것 같으면 잠시 시간을 가지고 감정을 정리한 후 상대가 실제로 한 이야기가 무엇이고 그 의미를 되짚어 보자. 최대한 차분하게 그 사람의 메시지를 되돌려 주면서 물어보자? 문자 그대로의 뜻일 수도 있고 이야기에 담긴 숨은 이유일 수도 있다. "당신은 세상이 정말 어떻게 돌아가는지 관심이 없어. 거기 앉아서 텔레비전이나 보면서 피시 앤 칩스나 먹고, 다음 월급이나 기다리잖아. 사람들이 굶주리고 길거리로 내몰리고 있어. 애들은 자다가도 폭탄을 맞지. 여기에 당신이 한 것이 뭐야? 아무것도 없어" => "대부분의 사람이 자기 인생 사느라 바쁘고 세계 곳곳의 사람들이 고통을 받는 것을 멈추게 하는 데 아무 관심이 없다는 게 당신의 이야기인 것 같네요 당신은 거기에 관심이 많은데 말이죠. 그렇다면 사람들이 더 이상 고통을 받지 않게 하는데 당신은 뭘 했죠?" 비난과 질문에 대답할 필요는 없다. 언쟁을 하고 자기를 변호하려고 애쓰거나, 증명하는데 귀한 시간을 쓸 필요도 없다. - 긍정 : 기반이 될 긍정적인 요소를 적극적이고 확실하게 찾아내고 부정적인 요소는 무시한다.
내가 수학을 좋아 하지만 이건 절대로 못 풀어 아무보 못 풀 거라고! => 수학에서 뭐가 좋은지 나한테 이야기해주겠니?
사람들은 부정적인 피드백이 아니라 긍정적인 피드백을 얻고 싶어 한다. 상대방에 영향을 주려면 긍정적인 면을 집중해서 얘기를 해줘야 한다. 긍정적인 무언가를 찾기 힘들고 불가능해 보일 수도 있지만 최대한 긍정적인 부분을 찾아 복귀를 해줘야 한다. 상대가 변하하길 바라는 마음에 비난을 가하는 것보다는, 거울을 들어서 자신의 결정을 스스로 대면하게 만드는 것이 훨씬 효과 적이다. 공격을 받은 사람은 자연스럽게 변호하게 된다. 공격하지 말고 복기하라 그러면 상대도 거울 앞에 서게 된다. - 재구성하기 : 다른 말로 바꾸거나, 요약하거나, 아니면 제시할 수 있다고 생각하는 더 깊은 감정이나 가치를 나타냄으로써 들은 이야기를 복기한다.
'네가 한 이야기를 들어보면 ~ 너한테 아주 중요한 것 같아
내 방을 치우는 건 의미가 없어 또 지저분 해지거든 => 그러니까 엉망인 상황이 끝없이 계속되는 것 같고, 그게 널 좌절하게 만드는구나. '뭣 하러 그래?' 하는 식이지
재구성은 대화를 더 깊은 수준으로 이끌어가기 위해 주의 깊게 귀를 기울이고 들은 이야기를 머릿속에서 처리한 다음 재해석하고 추론하는 과정이 필요하다. 대화에서 중요하는 것은 목표의 달성이지 언쟁이 아니다.
<요약>
1. 상대의 가치와 관심을 인정하라
복기는 사람들의 동기와 행동에 실제로 더 바탕이 되는 더 깊은 핵심가치와 신념을 발견하는 데 도움을 준다.
2. '정향 반사'를 피하라
상대가 식사, 흡연, 음주 등의 습관을 통제하지 못하는 이유를 설명하거나 어떤 주제로든지 진심으로 조언을 구하기를 바란다면 조언이나 비판을 하고 싶은 유혹이 생겨난다. 유혹에 넘어가지 마라 해결책을 제시하거나, 수치심을 줘서 변화하게 만들기보다는 상대방 스스로 변화하는 방법을 알아내도록 도움을 주는 편이 낫다.
3. SONAR 신호를 보내는 연습을 하라
간단한 키워드 복기부터 더 깊은 가치를 재구성하는 것 까지 다양한 복기를 연습하라. 레퍼토리를 늘리도록 노력하고 익숙하지 않는 것은 계속 연습하라.
4. 뭐든 적당히
복기는 부드럽고 유기적으로 쓸 줄 알아야 한다. 단순 복기를 투박하게 끝없이 해내거나 '한편으로 A이지만, 한편으로 B'라는 말만 계속했다가는 역효과가 난다.
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타인을 읽는 말
테러리스트, 직장 상사, 말 안 듣는 아이까지 누구에게 어디서도 통하는 심리학자의 대화법“저자들은 나의 학문적 영웅이다.” - 말콤 글래드웰“어느 고위 장교는 이렇게 말했다. 저자들에게
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